MailPerformance, solution d’e-mail et de SMS marketing en mode SaaS parmi les leaders français, lance le MailBox Monitor, suite d‘outils dédiée à l’optimisation de la délivrabilité des campagnes e-mail. Cet outil se distingue avec son outil « Delivery Monitor », qui permet l’analyse de remise d’une campagne en boîte de réception automatiquement sur les domaines les plus représentatifs des destinataires de la campagne. Delivery Monitor permet de tester la remise d’une campagne e-mail auprès de différents (...)

Neocom Multimédia, opérateur de télécommunications, lance une solution innovante de marketing direct sur mobile : le Voice Message Service (VMS). Il s’agit d’une première en France : diffuser un message vocal personnalisé, enregistré au préalable, directement sur le répondeur mobile d’une sélection de contacts sans que leur téléphone ne sonne. Quelques acteurs économiques et professionnels auraient constaté l’efficacité du VMS, que ce soit au niveau de l’utilisation (facilité et rapidité de mise en place), (...)

Un accord entre les professionnels de la relation client réunis au sein de l’AMRC (regroupant les leaders historiques employant 20 000 personnes au Maroc) et les pouvoirs publics (ministères de l’emploi et de l’industrie, et l’agence pour l’emploi) a été signé afin de mettre en place un programme de formation national, appelé "Call Académie". Ce dispositif de formation intensive aux métiers de la relation client, combine une mise à niveau à la langue française, et une formation en entreprise de 9 mois, (...)

George Clooney n’a qu’à bien se tenir, car Nespresso accueille une nouvelle ambassadrice qui pourrait faire de l’ombre au charme du célèbre acteur. Son nom ? Ines... Non, pas Ines de la Fressange, ni Ines Sastre, non, juste... Ines ! Comment est-elle ? Blonde, charmante, affable, tout comme George ! Pourtant, il existe une certaine différence entre ces deux peoples. Ines est.... virtuelle ! Conseillère de nouvelle génération développée par la société Virtuoz, Ines sera présente sur la page Internet « (...)

Qui aura suivi les brainstormings, pardon, les recherches de nos académiciens, auront compris « Faire son buzz autour du chat ». Loin d’être un « blabla électronique » sans importance, le chat, appliqué à la relation client en ligne est aujourd’hui un des outils de communication les plus plébiscités par les entreprises ayant une forte activité Web. En effet, cet outil apporte tout à la fois la réactivité du contact téléphonique et la légitimité du contact écrit. Très apprécié des internautes, le chat (...)

L’industrie de la relation client est désormais un secteur stratégique pour l’ensemble des entreprises. Parce qu’ils fonctionnent en véritables ambassadeurs des entreprises, les centres de contacts se doivent d’offrir une plus grande qualité de service à leurs clients. C’est dans cette optique que l’outil informatique, et plus particulièrement le poste de travail, se positionne au centre de la productivité des téléacteurs et conseillers. En tant qu’outil de pilotage, il donne accès à des indicateurs (...)

En quelques années, l’outsourcer marocain Outsourcia est devenu un groupe reconnu dans les métiers de la relation client à distance et l’externalisation offshore de processus métiers. Avec 3 sites basés à Casablanca et près de 450 personnes qui animent l’activité, dont 300 personnes dédiées à l’Inbound (appels entrants), la croissance actuelle de la société pose toutefois des problématiques d’organisation de la planification des Ressources Humaines. En effet, l’effectif important, l’activité multi clients, (...)

Le Groupe b2s s’est engagé dans une politique volontariste qui a permis à l’ensemble de ses filiales de concrétiser des partenariats avec les principaux acteurs essentiels à sa dynamique sociale : Pôle emploi et aujourd’hui l’AFPA (Association nationale pour la formation professionnelle des adultes). Ainsi, après presque 2 années de collaboration fructueuse sur des projets de développement et de valorisation des compétences de ses salariés, le Groupe b2s et l’AFPA ont décidé de formaliser leurs (...)

En proposant la plateforme Dr Office en complément de son offre, Vocalcom souhaite aider les télé-conseillers à améliorer leur santé au quotidien et réduire leur stress au travail

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Développée par CRM Company Group, Dr Office est la première plate-forme Internet dédiée à la prévention et à l’éducation santé pour un meilleur comportement au quotidien. Ce service unique vise à accompagner les salariés à travers des programmes mensuels et personnalisés. Tous les grands thèmes de la prévention sont adressés – (...)

Learning CRM, société de Conseil et Formation et filiale du Groupe Acticall, créée en 2004 par Philippe Riveron, renforce son équipe de direction, en créant le poste de directeur du département Conseil et formation confié à Julien Ricard. Diplômé de Sciences Po, (IEP de Paris) et d’un DESS en management, Julien Ricard a commencé sa carrière en 1996 en accompagnant la gestion de projets éducatifs et internationaux pour des chaines de télévision (France 5, ARTE France). En 2003, il a été rappelé par (...)

Peter Fergus-O’Brien a pour principales missions le déploiement des actions locales ainsi que le développement de relations privilégiées avec les clients SITEL, en accord avec la stratégie globale de la société. Il prend la tête d’une équipe de 3500 personnes pour le compte de 40 clients prestigieux et sera en charge de l’évolution des trois sites de Sitel en France (Malakoff, Troyes et La Rochelle) ainsi que des 4 sites au Maroc. Il rejoint le groupe SITEL en 2007 au poste de Directeur Grands Comptes (...)

Après un premier déploiement réussi en France il y a deux ans et demi, suivi du déploiement sur ses sites web en Allemagne, au Royaume-Uni, aux Etats-Unis et au Canada, les Agents Virtuels Intelligents de VirtuOz seront étendus à l’ensemble des portails Internet eBay au niveau mondial. Les Agents Virtuels Intelligents de VirtuOz sont des solutions de relation client innovantes qui s’adressent à toute entreprise et/ou administration souhaitant améliorer l’expérience de son service en ligne et (...)

Bosch Communication Center France renforce ses équipes commerciales avec l’arrivée de Julien Benac. Après plus de dix années d’activité au sein d’entreprises majeures du secteur Financier et de la Relation Client, il rejoint l’équipe de Joëlle Tresdoi, directrice commerciale et marketing de Bosch Communication Center, en charge de l’image de l’entreprise en France et du développement de la clientèle pour le centre de contacts de Forbach (Moselle). Julien Benac aura pour principale mission de promouvoir (...)

App-line, éditeur de solutions pour centres de contacts, part en quête d’intégrateurs téléphoniques, d’infogéreurs/opérateurs de télécom et de SSII. Comptant parmi les pionniers des fournisseurs de plates-formes dédiées aux centres d’appels et centres de contacts, App-line édite des solutions logicielles modulaires. Les logiciels Sibilo sont distribués sous licence et en mode SaaS. La gamme s’articule autour des produits Sibilo Contact Center et Sibilo Voice (serveur vocaux – SVI). Dans le cadre de ses (...)

À la lumière des résultats d’une étude indépendante menée auprès de plus de 4 000 utilisateurs européens de services de télécommunications, il semble plus important pour un opérateur de se concentrer sur l’amélioration de la qualité du service client que d’offrir des réductions ou des promotions supplémentaires à ses abonnés. Les résultats de cette étude permettent d’avoir une bonne idée du ressenti actuel des consommateurs européens vis-à-vis des opérateurs de télécommunications en matière de qualité de service (...)

Les canaux de relation client sont à la fois les témoins des nouveaux comportements mais façonnent également de nouvelles attitudes. Ils évoluent en fonction des technologies et chaque canal d’interaction est impacté par le développement des autres canaux. Dans une période où apparaît une nouvelle génération de clients, le devenir du centre de contacts au sein du parcours client apparaît comme une question cruciale. Le web a créé un nouveau rapport aux marques Le web s’impose peu à peu comme le premier (...)

Deuxième chaîne généraliste auprès du public de moins de 50 ans, M6 est aussi et surtout un groupe multimédia qui compte 12 chaînes numériques (M6 mais aussi W9, Paris Première, Téva, M6 Music Club, Black et Hit, Série Club, TF6, M6 Boutique la Chaîne, Best Of Shopping et Girondins TV) et de nombreuses diversifications : publications et éditions en kiosque, disques, vidéos, spectacles, produits dérivés, Internet, téléphonie mobile, cinéma, vente à distance, le Football Club des Girondins de Bordeaux, … (...)

Eptica Enterprise Agent est une solution offrant aux entreprises la possibilité d’améliorer la satisfaction de leurs clients et d’augmenter leurs ventes. Comment ? En permettant aux clients de recevoir des réponses plus pertinentes à leurs questions ; celles-ci en provenance de l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise ! La centralisation des services clients au sein de centres d’appels peut créer des barrières entre les demandes des clients effectuées en ligne et celles gérées par les autres (...)

CosmoCom lance un connecteur permettant d’associer CosmoCall Universe à Akio Mail Center. Les centres de contacts peuvent dès à présent bénéficier pleinement des fonctionnalités avancées des deux solutions. CosmoCall Universe (CCU), le produit phare de CosmoCom, est une plate-forme multi-tenant à haute capacité, et haute disponibilité gérant les interactions multicanales clients dont le téléphone, le chat, la voix et la vidéo sur le web, les e-mails et la messagerie vocale de façon totalement unifiée. (...)

Société européenne dans les secteurs de la mobilité et de la connectivité pour le commerce interentreprises et le marché grand public, Conceptronic vient de lancer son programme de Service Clients le Customer Care Scheme. L’objectif du programme est de fournir un soutien aux revendeurs, distributeurs ainsi qu’un soutien direct aux clients. En outre, en partenariat avec ANOVO et R Systems, fournisseurs de services logistiques, de maintenance et de personnalisation ainsi que de service après-vente (...)