Dans le cadre de la dérégulation du marché des renseignements téléphoniques français en 2005, Le Numéro s’est porté acquéreur du numéro 118 218 en vue de démarrer son activité de renseignements en France. Une fois le numéro obtenu, la société disposait de quelques mois pour déployer une solution de téléphonie dans ses centres d’appels situés en France et au Maroc, ainsi que dans ses deux Datacenters. Filiale du groupe britannique The Number, client d’Avaya depuis plusieurs années, la société 118 218 s’est tout naturellement tournée vers ce prestataire pour équiper ses plates-formes d’une solution de téléphonie IP.   Pour répondre aux besoins spécifiques lié aux multi-sites de l’opérateur, Avaya a alors proposé une gamme de solutions qui correspondait au positionnement du 118 218, à ses exigences et à l’activité mise en place. L’infrastructure IP de la solution choisie est composée d’un serveur S8700 redondé, de passerelles G650 et G700 équipées d’outils statistiques et de supervision qui permettent de piloter le centre d’appels CMS, d’une couche de couplage téléphonie-informatique AES, d’une messagerie vocale Intuity LX, ainsi que de 1300 à 1500 postes téléphoniques IP de modèles 4610, 4620, 4621. « C’est une solution complète, qui a été développée dans des délais courts et avec un planning de mise en œuvre très serré » déclare Arnaud Mignucci, Directeur des Systèmes d’Information & Telecom chez 118 218. « Elle correspondait parfaitement à la logique de déploiement de notre service de renseignements ».   Cette solution est « full IP » permet, depuis la mise en service de l’offre 118218, de gérer un rythme d’appels entrants dense, des pics d’appels en début et fin de journée, et de faciliter la mise en place d’une gestion de distribution intelligente des appels sur des plateaux téléphoniques, fonctionnalité assurée par les Datacenter.   L’autocommutateur qui permet d’avoir une solution complète en VoIP, est composé d’un Serveur S8700 redondé avec la version de Communication Manager V3.1.2 et d’une option additionnelle de couplage téléphonie informatique apportée par la solution AVAYA AES. Cette couche de couplage téléphonique intégré permet d’interfacer la solution IP Avaya avec toute la partie back office de l’activité du 118 218, et ainsi d’incorporer cette solution dans le système d’information. Grâce à cette interface reliant le front et le back office du centre de renseignements téléphoniques, les opérateurs du 118 218 peuvent répondre aux appels entrants tout en interrogeant les bases d’annuaire.

Le déploiement de la téléphonie IP s’est fait avec des ingénieurs Avaya certifiés, directement sur les centres techniques ainsi que sur les centres d’appels. Pour gérer les aspects opérationnels et l’évolution des plates-formes, un ingénieur Avaya est resté deux mois dans les locaux de l’entreprise, ce qui leur a permis de démarrer l’activité du centre à la date voulue en toute sérénité. Le bénéfice premier a été l’efficacité de la solution Avaya, qui a permis de lancer l’activité du groupe 118 218 dans un délai très court et de respecter la date de démarrage du 2 Novembre 2005. Des fonctionnalités de monitoring et de reporting récapitulant l’historique permettent aujourd’hui à l’équipe de management de gérer l’activité des téléopérateurs en temps réel. « C’est aussi un moyen d’améliorer la productivité, l’efficacité et la rentabilité de chaque opérateur, grâce à une solution fiable » ajoute Arnaud Mignucci.   Actuellement, grâce à cette organisation, le groupe 118 218 affiche un taux de décroché excellent. En effet, 98 % des appels sont traités en moins de 30 secondes. C’est un élément essentiel pour le 118 218 qui est aujourd’hui premier sur le marché des renseignements téléphoniques en France, à la fois en nombre d’appels – plus de 75 millions d’appels traités depuis son lancement – et en qualité de service (NDLR : Enquête TNS/ARCEP novembre 2006).

Quant à l’avenir ? 118 218 envisage des évolutions techniques qui permettront de déployer de nouveaux centres d’appels avant fin 2007. Quelques projets sont aujourd’hui en cours d’élaboration avec Avaya, notamment le Best Service Routing qui permettra d’optimiser le routage des appels en temps réel, tout en tenant compte de la taille des centres d’appels et des ressources disponibles. Plus que jamais, dans la lutte acharnée qui opposent les 17 opérateurs recencés en France, le succès semble reposer aussi bien sur une bonne campagne marketing que sur une technologie « full IP » capable de gérer une organisation multi-sites.