C.B.C. Développement, éditeur de logiciel, a été l’une des premières sociétés à présenter à la presse ses nouveautés. Deux modules dédiés d’une part à la gestion des alertes et des crises et d’autre part à l’administration automatique de questionnaires étoffent désormais sa gamme de solutions logicielles et technologiques. Le module « Gestion des Alertes et des Crises » permet de contacter automatiquement un nombre très important de personnes en un temps record. Un exemple ? Les foyers d’une ville de 100.000 habitants pourraient être contactés en l’espace d’une heure grâce au système capable de délivrer un message de 30 secondes à 25.000 foyers à l’heure. Le module d’« Administration Automatique de Questionnaires à tous types de Panels » permet de contacter automatiquement un panel et de soumettre à chacun de ses membres un questionnaire. Ainsi, la personne contactée sera en mesure d’auto-administrer ce questionnaire et les réponses apportées seront enregistrées grâce à l’utilisation des touches du téléphone.

Les autres fournisseurs de PCBX ont également proposé évolutions ou nouveautés. Noble Systems a ainsi intégré de nouvelles fonctionnalités dans son produit phare. L’offre CTI inclut une amélioration de la détection des répondeurs, un text to speech multilingue natif, une VoIP native, deux modes de prévisualisation automatisée ou manuelle, des fonctionnalités de supervision ainsi qu’un agent virtuel SVI.
Altitude Software (Easyphone en France) a profité de l’événement pour dévoiler la Vbox, sa nouvelle suite logicielle « clé en main » pour centres de contacts IP. Parmi les fonctionnalités couvertes, on peut noter la gestion des interactions entrantes, le web chat et le co-browsing, la composition automatisée des appels, le routage intelligent, l’application front-office, la file d’attente unifiée et la supervision multi-canaux. Easyphone VBox se compose d’un IPBX open source (logiciel libre), d’une interface de gestion de configuration 100% Internet, et de produits réseaux intégrés. La société a également dévoilé une offre hébergée de la suite uCI en partenariat avec Eloquant.

Toujours basé sur une distribution en ASP, l’opérateur Prosodie a présenté sa nouvelle plate-forme e-commerce multicanal.

Aastra Matra Telecom n’avait pas stand en son nom, cependant un accord entre l’entreprise et Coheris permettait de découvrir leur offre commune de centre de contacts : un couplage basé sur le progiciel CRM, Coheris CRM, et la solution de centre d’appel M7480 d’Aastra Matra Telecom. En parallèle, Aastra Matra Telecom, présentait dans le cadre d’une coopération entre e-Frontech, un connecteur CTI Siebel qui a pour fonction de faire communiquer une application CRM Siebel et la solution M7480 Contact Center. Le connecteur interface les librairies mises à disposition par Siebel et le M7480 par l’utilisation de Web Services et d’échanges SOAP 1.1.

Tout comme la filiale française d’Aastra, Microsoft a également bâti des partenariats pour élaborer une solution complète centre d’appels-CRM. CosmoCom et Overlap se sont associés autour de Microsoft CRM pour proposer Virtual Multimedia Contact Center à destination des opérateurs de centres de contact.

Dernier partenariat annoncé au SeCA, celui entre Jet Multimédia et Eptica. L’accord entre les deux sociétés élargit les fonctionnalités de Contact Access développé par Jet Multimédia, sa solution de centre de contacts multimédia, qui a par ailleurs été enrichie d’un module de gestion des appels sortants.
Eptica a également dévoilé deux nouveaux modules, « Dynamic Information Push » et « Webpage Response ». Le premier permet d’inclure automatiquement dans chaque accusé de réception ou email de réponse, des informations ciblées selon le client et sa demande. Il peut être utilisé par exemple, pour afficher des offres promotionnelles ou des publicités personnalisées susceptibles d’intéresser le client, pour insérer des liens vers des formulaires de satisfaction, ou pour valider les options d’« opt in » et « opt out » en application de la loi LCEN (Loi pour la Confiance dans l’Economie Numérique). Quant au second module, il permet d’envoyer les réponses clients vers un autre support que boîte aux lettres.

Pour finir, Atos Worldline, filiale du groupe Atos Origin, spécialisée en traitement et intégration des technologies de la relation client multi-canal, s’est distingué en présentant les avancées de son offre « Contact Client Multimédia » laquelle intègre le canal encore délaissé de la vidéo. « Plus qu’une solution, il s’agit d’un concept » précise Guillaume Lefebvre, R&D Project Manager, car « le modèle économique reste à créer ». Le futur grand challenge de la relation client à distance ?