La course au taux de turn over le plus bas est ouverte chez les outsourcers. Les gains recherchés : la qualité de service, une diminution des coûts de formation, la différence face à la concurrence...
Pour exemple, Teletech International. Cette société annonce 5% de turn over, « le taux le plus faible de sa profession ». Avec ce résultat, elle posséderait un avantage indénial face à la concurrence puisque « l’ancienneté des salariés est un atout majeur : ces derniers n’en sont que plus efficaces pour traiter la relation clients des entreprises tierces ».
Pour parvenir à cette situation, le groupe favorise les recrutements en CDI. " Nos Conseillers Clientèle exercent de vrais métiers. Il n’y a pas de contrats à durée déterminée, de contrats d’usage ou d’intérim, de temps partiels imposés. Nous savons que précarité n’est pas compatible avec qualité " explique Isabelle Escousse, Directrice des Ressources Humaines. Son personnel a des perspectives de carrières. " Recrutée comme Conseillère Clientèle en1994, puis promue Superviseuse, Responsable de plateau en 1998, j’ai gravi les différents échelons jusqu’à mon poste actuel de Directrice. Tout comme les autres dirigeants du groupe, j’ai bénéficié de formations au management en complément de mon expérience acquise sur le terrain ", témoigne Laure Fromentin, directrice d’un site de production du groupe depuis 2000. L’encadrement veillerait donc à diversifier les missions des collaborateurs, aux respects des pauses, des couvertures horaires. Les sites de production sont élaborés dans le respect des normes AFNOR (mobilier spécifique et adapté aux Centres d’Appels, surfaces de travail spacieuses, minimum 10m2 par Conseiller Clientèle) etc.
Le meilleur des mondes ? Peut être mais surtout la meilleure façon de rassurer clients et prospects. Les conseillers qui débutent une opération seront les mêmes à la fin...

Néanmoins, gérer un faible turn over n’est pas exceptionnel. Eric Dadian, pdg d’Intra Call Center, avoue atteindre le même taux dans sa société. Toutefois pour lui, cet indicateur n’est pas que positif. « Le turn over est lié à l’emploi. Actuellement dans certaines régions, le taux de chômage avoisine les 20 %. Dans d’autre, le bassin d’emploi ne permet plus l’implantation de centre d’appels, comme à Orléans ». Résultat ? « On ne peut que difficilement renouveler les emplois alors qu’un bon taux de turn over se situerait entre 8 et 10 % ».
Effectivement, imaginez un plateau composé de100 téléacteurs. Avec 5 % de turn over, le personnel sera, dans le meilleur des cas, intégralement renouvelé au bout de... 20 ans. Teletech International embauche plus de 500 conseillers en CDI. Dans 40 ans, plus des 3/4 auront atteint l’âge de la retraite...