Phonethik : Le 8 avril dernier sur TF1, le Ministre des Finances, Nicolas Sarkozy, a évoqué la délocalisation des centres d’appels. A ce titre, il a proposé d’indiquer d’où l’on « décroche le téléphone ». Qu’en pensez-vous ?
Sophie de Menthon : Je vois plusieurs avantages à une telle mesure. Premièrement, faire prendre conscience aux consommateurs de ce que veut vraiment dire le mot « mondialisation ». Il s’agit d’une mesure pédagogique. Le phénomène de mondialisation et de délocalisation doit être compris. Deuxièmement, c’est une mesure transparente et éthique. Les entreprises doivent être claires avec les consommateurs. Troisièmement, cela permettra aussi la mise en place d’une éthique entre les donneurs d’ordre et leurs fournisseurs. Prestataire, j’ai très souvent été contrainte d’avoir des salariés sans accents ou bien de créer un climat qui donne l’impression que l’appel est traité depuis la France. Ce qui n’est pas normal, c’est de faire croire aux clients que cela se passe à Paris alors que cela se passe ailleurs. Et dernier point, j’y vois des répercussions intéressantes en terme d’image pour les entreprises qui auront décidé de gérer leur service en France. Du coup, les centres d’appels bénéficieront des retombées de cette image positive. Toutefois, je pense qu’il n’est souhaitable de donner cette information qu’aux personnes qui la demandent.

Comment obliger les prestataires à opérer de la sorte ?
A partir du moment où c’est imposé... Il est facile de vérifier par des appels mystères que les gens disent la vérité. Il est évident que les entreprises ne prendront pas le risque de mentir. Elles ne peuvent pas se le permettre.

Nicolas Sarkozy a évoqué entre 5 000 et 10 000 emplois perdus chaque année en France à cause des délocalisations. A combien l’estimez-vous pour les centres d’appels ?
Depuis un an et demi, le rythme des délocalisations s’accélère de façon vertigineuse. A mon avis, le chiffre de 5 000 emplois annuels avancé par le Ministre est juste. Au rythme où nous allons, dans cinq ans, il n’y a plus de centres d’appels en France.

Vous exagérez un peu, non ?
Non. Par exemple, toutes les opérations qui ont lieu le dimanche partent à l’étranger puisque l’on n’a pas le droit de travailler ce jour là en France. Il y a des entreprises qui délocalisent pour cette raison. A l’off-shore, les salaires coûtent moins chers. Il y a des flexibilités que nous n’avons pas. Le code du travail est, pour nous, particulièrement pénalisant. Il faut être conscient qu’il y a des métiers dont les spécificités de flexibilité et de durée sont déterminantes pour leur survie. En France, la tendance est à tout transformer en CDI. Malheureusement, aujourd’hui on ne peut plus prendre le risque de créer des emplois. Cela peut-être un risque social qui met l’entreprise en difficulté.

Pour ou contre la délocalisation ?
On ne peut pas être contre la délocalisation. Une entreprise doit gagner de l’argent sinon elle ne vit pas. Je ne suis ni pour, ni contre. Je suis désespérée que cela se produise. Mais dans certains cas, c’est un devoir de délocaliser pour ne pas voir son entreprise péricliter.

Comment limiter ce phénomène ?
Il y a un ensemble de choses. Tout d’abord, il faut donner de l’air à cette profession en permettant de travailler le dimanche. Il faut également accepter les contrats à durée déterminée. C’est toujours ça de gagner sur le chômage. De plus, le coût du travail doit être moins cher. Je dirai aussi qu’il est nécessaire que le concept du service soit mieux valorisé. Le métier des centres d’appels doit être reconnu. C’est un vrai métier. Il a été littéralement massacré par la presse. Enfin, il faut que la croissance revienne pour que les donneurs d’ordre desserrent leurs budgets.