Etat des lieux

Dans la nuit du 27 novembre 2007, l’Assemblée Nationale a adopté dans la plus grande indifférence un texte qui devrait mettre fin au temps d’attente payant sur certains numéros surtaxés. L’article 7 fera désormais référence. « Les SAV, services techniques et service de réclamation des fournisseurs de service de communication électronique ne pourront plus faire facturer l’appel aux consommateurs avant la mise en relation ». Si donc pour les Fournisseurs d’Accès à l’Internet et les opérateurs Telecom la situation est désormais légiférée, il en fallu de peu pour que les autres services effectués via un centre d’appels connaissent le même sort. En effet, un amendement visant à étendre l’application de cet article à tous les services prodigués par un centre d’appels a été rejeté. Pour le bien de qui ?

La hotline à 34 cents d’euros la minute dans quelques mois ne sera certainement plus qu’un lointain souvenir. Le texte est précis : « Le tarif d’appel des services téléphoniques surtaxés est gratuit pour l’appelant tant qu’il n’a pas été mis en relation avec un interlocuteur, personne physique assurant le traitement effectif de sa demande... Le temps d’attente ou de réponse par des automates ne peut être intégré sous aucun prétexte à l’assiette de surtaxation ». Toutefois, si le client allégera sa facture téléphonique, aura-t-il pour autant un service client de meilleure qualité ? L’Association Française des utilisateurs de Télécommunications s’interroge. « L’AFUTT s’inquiète des menaces que font peser les Fournisseurs d’Accès Internet (FAI) sur une possible dégradation de qualité de service des hotlines, conséquence de la gratuité de l’attente et de la suppression de la surtaxation, imposées par une loi » s’alarme-t-elle lors d’un récent communiqué. A-t-elle cependant des raisons valables de s’inquiéter ?

Combien ça coûte ?

L’AFA – Association des Fournisseurs d’Accès et de Services Internet – indique que les charges des opérateurs relatives aux CRC s’élèvent à 200 millions d’euros par an et que le coût de la gratuité du temps d’attente est estimé à un montant compris entre 14 à 23 millions d’euros par an ; le manque à gagner correspondant en cas de gratuité devra nécessairement être répercuté sur le prix de l’abonnement. Pour ne pas impacter le prix d’abonnement, seuls un changement des paliers de facturation et des dispositions fiscales favorables permettraient aux opérateurs de supporter ce nouveau coût.

De plus, selon l’AFA 60 % des appels émis ne concernent pas un problème entrant dans le cadre des obligations contractuelles des FAI, mais bien plutôt des problèmes d’ordinateurs.

Le poids des Telecoms

Avant de voter la loi, le gouvernement a sondé les professionnels de l’externalisation. De cette concertation, deux remarques principales constituent des bases de réflexions sur les futurs tarifications des services relation client. Primo, la modulation du prix pendant une communication, dont la gratuité du temps d’attente est une application particulière, n’est actuellement proposée que par de rares acteurs qui utilisent tous la solution offerte par France Télécom. Ensuite, une solution particulière qui sera mise en œuvre par certains opérateurs consiste en un traitement de la facture du client appelant le propre CRC de l’opérateur. Elle consiste à créditer la facture d’une franchise correspondant au temps d’attente moyen constaté, ainsi ce temps sera bien gratuit. Cette solution paraît être acceptable, mais ne peut être généralisée à des centres extérieurs à l’opérateur. Elle ne peut donc être que transitoire.

La situation à l’étranger

Une étude réalisée par les missions économiques sur les centres d’appels et leur dimension économique pour le gouvernement a été menée afin de mieux appréhender la tarification mise en place par les centres d’appels. Plus spécifiquement les questions de prix d’accès au service et d’existence de services de modulation du prix au cours d’une même communication ou de gratuité du temps d’attente pour les services après-vente ont été abordées.

Des réponses recueillies, on peut faire le constat que, si tous les pays sur lesquels l’étude a été menée (Allemagne, Corée du Sud, Espagne, Etats-Unis, Italie, Japon, Royaume-Uni et Suède) connaissent un développement de l’activité des centres d’appel, les pratiques tarifaires sont variables. Alors que les pays européens utilisent largement les numéros à revenus partagés, les Etats-Unis ne les utilisent que pour des services « réservés aux adultes » et pratiquent la gratuité d’accès pour les services après-vente. Concernant la modulation du prix au cours d’une communication, il ressort de l’étude que seules l’Italie et l’Allemagne utilisent cette solution mais de façon extrêmement restreinte.
En Allemagne, la modulation du prix existe pour les numéros 900, toutefois celle-ci est limitée aux communications échangées sur le réseau fixe et n’utilise pas de système de facturation en ligne. En Italie, seule Telecom Italia semble disposer d’une telle possibilité pour ses propres clients, une extension ne pouvant se faire pour des raisons liées à l’interconnexion. Les rapporteurs n’ont pas connaissance des moyens techniques utilisés par Telecom Italia pour son service de renseignement 1254.

Enfin la Grande-Bretagne ne dispose pas d’un service de cette nature mais il apparaît que le prix des services en ligne pour les usages de ce type commence à soulever des questions, sans qu’il soit envisagé de mesure pour l’instant.

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Interview Caroline Plaignaud

Carole Plaignaud, dirigeante d’Avel Conseil, agence de conseils qui pilote et aide les annonceurs à externaliser leur service client ou d’autres prestations, répond à la problématique.

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interview Eric Dadian, président de l’AFRC

Peut-on envisager un service relation client gratuit ?

Tout dépend de la mission... Si la marque est en situation d’excuse puisqu’il a fabriqué un produit qui ne fonctionne pas, c’est bien le service après-vente qui doit interagir, à ce moment là, à l’AFRC, nous pensons qu’il faut que la marque fasse un effort commercial et offre le service. Il faut alors bien décoréler le prix du service de la communication, donc le service c’est un service humain, la communication, c’est un prix qui aujourd’hui est surfacturé 34 cents d’euros la minute pour écouter du Vivaldi ! C’est normal que le consommateur ne soit pas d’accord. Le temps de communication ne doit pas être aussi cher. Il faut être capable de payer des technologies et il ne faut pas être capable de payer de l’attente. Là, on paiera le service. Est-ce que alors le service doit être payer dans le prix du produit ? Peut-on imaginer une offre globale ?

Est-ce normal de faire payer tout le monde ?

Je pense que oui, car aujourd’hui lorsque vous achetez une voiture, vous allez acheter les investissements sur la machine, la recherche et développement (R&D) et tout le monde paiera cette R&D alors qu’il n’a peut être pas l’usage de l’ensemble des technologies qui sont disponibles dans la voiture. Vous savez très bien que lorsque l’on achète un téléphone mobile, on utilise 5 à 10 % des fonctionnalités. On n’a pas besoin de tout et pourtant on va payer l’intégralité de la R&D.
Donc oui, cela permet de lisser, de diminuer les prix car sur une base de prospects ou de clients plus large on peut amortir l’ensemble des coûts. Si aujourd’hui on veut faire payer le coût du service et le coût de la communication uniquement en fonction de son utilisation personnelle, cela va être beaucoup trop cher pour le client. C’est une forme de solidarité quelque part !

Aujourd’hui tout le monde est mécontent, les gens ne veulent pas payer 4 ou 5 euros d’attente uniquement pour avoir de la musique donc l’utillisateur qui a des problèmes n’est pas content ... c’est comme une assurance, on achète une assurance, on achète un service client en cas où on en aurait besoin.

N’est-il pas possible de trouver une formule et donner le choix au client ?

C’est là où je suis un peu déçu de l’imagination marketing des marques, des FAI, il est vrai qu’aujourd’hui on le voit avec Darty Box ou Club Internet propose à la fois des services low cost et des services à plus forte valeur ajoutée, plus fort niveau de service pour pouvoir avoir des différences de prix. Si l’on souhaite du low cost, on paie du low cost, exactement comme dans les transports aériens. C’est au consommateur de choisir !