Avec la volonté de transférer 3 centres d’appels soit 1.877 salariés à des sous-traitants, Téléperformace et Averto Service, la filiale de Vivendi a secoué le petit monde des centres d’appels. Les plates-formes destinées à la clientèle "grand public" de Lyon, Toulouse et Poitiers resteront si le plan est accepté par les syndicats 3 ans en activité dans les locaux actuels. Et après cette période ? Tout est possible... La forte présence de Téléperformance en Tunisie, les nombreuses observations effectuées par ce même groupe en Algérie laisse supputer que la majorité de l’activité relation client de SFR peut être un jour produite sur l’autre rive de la Méditérannée.

Et ce jour pourrait arriver plutôt qu’on ne le pense... La direction a beau se défendre des attaques des syndicats en soulignant que SFR service client est partenaire depuis près de 10 ans de Teleperformance et de Arvato Services. Les deux outsourcers auraient déjà traité en 2006 un tiers des 27 millions d’appels téléphoniques des clients grand public de SFR. 50% des appels des clients grand public de SFR seraient sous-traités, un pourcentage qui passerait à 90% si le projet se concrétisait.
Face au tollé syndical et surtout aux refus des salariés d’intégrer le staff des outsourcers, plus de 1000 d’entre eux ne souhaieraient pas ce transfert, Téléperformance et Arvato pourrait bien acquérir des bâtiments vides et un contrat juteux. Alors, un bien ou un mal ? Si ce scénario se présentait ainsi, l’activité SFR seraient certainement gérée sur les autres sites de ces prestataires. Téléperformance monte en puissance d’année en année en Tunisie. Avec 3 sites implantés à Tunis, la société emploierait entre 1500 et 2860 collaborateurs selon les sources. Arvato Service possède également une filiale dynamique au Maroc. Phone Assistance accueille déjà 2300 employés sur les 5 sites répartis entre Casablanca et Marrakech.

En off, le dirigeant d’une société d’outsourcing commente l’externalisation de l’opérateur d’un regard dubitatif. « SFR réalise 1,7 milliards de bénéfice. Avec cette externalisation, elle va réaliser 50 millions d’économie ? SFR ne veut plus gérer des ressources humaines. C’est tout ! ».

Pour Eric Dadian, président de l’AFRC, bien qu’il soit également à la tête d’une société d’outsourcing, cette externalisation n’est pas très rassurante. « La France n’est pas armée contre la mondialiation. Il y a trop de contrainte fiscale. Aujourd’hui, l’off-shore emploie 25000 personnes, demain 25000 de plus ? 20 % des téléconseillers Français seraient délocalisés... ».

L’analyse de Laurent Uberti, président du syndicat professionnel, le SP2C, va plus loin encore. S’il se félicite de la croissance de l’externalisation, il s’interroge sur la gestion de cette dernière. « Le résultat de l’accord entre SFR et ses prestataires - Téléperformance et Arvato - est la concrétisation du mouvement général d’externalisation des services. C’est une bonne chose en soi qui confirme le potentiel de notre secteur et la professionnalisation de nos métiers. Selon la phrase de Jack Welsh, "mon deuxième métier est le premier métier de quelqu’un ; il le fera mieux et moins cher que moi." Toute la question est de savoir ensuite comment est gérée cette externalisation sur le long terme et quels sont les principes qui régissent les relations entre clients et prestataires. Dans une logique de respect mutuel, de partenariat pérenne, d’optimisation des coûts et de la qualité, de la responsabilité de tous les acteurs de la chaîne ? Ou dans une logique exclusive de rapport de force déséquilibré, de transfert du risque social et de déresponsabilisation des clients annonceurs ? C’est tout l’enjeu du développement harmonieux et viable de notre activité ».

En attendant une décision finale, les piliers de la politique de la gauche se sont discrètement jetter dans la bataille. Olivier Besancenot, candidat LCR à la présidentielle, est venu soutenir les employés de SFR lors de la manifestation de mardi au siège à La Défense. De son côté Ségolène Royal a copié-collé 2 lettres, l’une au premier ministre François Fillon, l’autre à Jean-Bernard Levy, pdg de Vivendi, dans lesquelles elle se dit « choquée de cette décision sans concertation préalable ». Quant aux 17,2 millions de clients de SFR ? Silence au bout du fil...