Qu’est-ce que le web 2.0 ? La question ne date pas d’aujourd’hui. Hubert Guillaud se l’était déjà posé en septembre 2005 sur le pertinent site d’information Internet Actu édité par la Fing (Fédération Internet Nouvelle Génération). « Web 2.0. Voilà le terme à la mode, la promesse d’un nouveau web, d’une révolution comme d’une nouvelle version de l’Internet. Phénomène réel reposant sur un changement technologique et une rupture d’échelle liée la croissance du nombre d’utilisateurs ou récupération marketing de technologies anciennes rafraîchies par un nouvel engouement public, comme le regrettent François Briatte, François Hodierne ou Olivier Meunier ? Le web 2.0 préfigure-t-il seulement une bulle 2.0 ? Difficile de comprendre également quel est ce web 2.0 dont tout le monde parle, tant les définitions semblent s’opposer. Comme le souligne l’animateur d’Homo-Numéricus : “ On voit bien qu’il s’agit d’un même phénomène, mais aux multiples dimensions. Certains insistent sur la dimension technique, d’autre sur les pratiques éditoriales, d’autre encore sur la dimension sociologique ”. D’un côté, il est vu comme le basculement des techniques vers des services, de l’autre il représente un nouveau réseau d’interaction sociale. Dans les deux cas pourtant, il replace l’utilisateur et ses relations avec les autres, plutôt qu’avec des contenus ou des machines, au centre de l’Internet. Le web 2.0 est résolument relationnel ».

Deux ans plus tard, le Web 2.0 est omniprésent via les sites de partages de contenus et de réseautage, et si pour beaucoup d’entre nous il reste difficile à définir, des entreprises n’hésitent pas à passer la vitesse 2.0 car une autre relation client semble promise. Explication avec Henri Kaufman, Fred Cavazza, Eric Dadian, Remy Marceron et Alain Gouret.

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Henri Kaufman, Vice président du Cercle du Marketing Direct

37 % des Français privilégient l’e-mail pour communiquer entre eux. C’est désormais plus que le téléphone ou le courrier. 14,8 millions de Français contribuent très régulièrement à la création et diffusion de contenus sur le Web. 90 % des Français connectés à domicile le sont en haut-débit. Plus de 15 millions de Français font des achats sur le Web. Pour Noël 2006, la barre des 2 milliards d’euros de chiffre d’affaires a été franchies. Toutes ces statistiques n’ont pas laissé indifférent Henri Kaufman, Vice Président du Cercle du Marketing Direct et co-auteur du livre « Le marketing de l’ego ». En effet, pour ce scientifique devenu publicitaire, L’association de ces différents paramètres fournissent les bases d’un nouvel Internet. « Dans ce contexte, L’Internet tel qu’il existait il y a encore peu ne pouvait qu’évoluer. C’est pourquoi aujourd’hui, on parle de Web 2.0, un mélange de nouvelles technologies, d’usages nouveaux, de partage, d’échanges, de participation, de réseau et de mobilité. La consultation du Web 1.0 en mode « read only » est obsolète. Aujourd’hui, on suit des liens, on commente, on retouche, on enrichit ».

Résultat ? Henri Kaufman cède la parole à Nicolas Bordas président de TBWA France pour résumer la situation. « Longtemps cantonné à un rôle de récepteur, le consommateur est aujourd’hui, et plus que jamais, acteur et partie prenante dans la communication des marques. On assiste à une évolution accélérée, voire une rupture, qui permet aux consommateurs, de façon simple et efficace d’interpeller les entreprises et leurs marques, de diffuser des avis, de relayer des communications instantanément et de façon planétaire. C’est une situation sans précédent ». Pour l’entreprise, il devient impératif de connaître la personnalité du nouveau consommateur. « Il n’hésite pas à s’exprimer en toute liberté pour dire du bien ou du mal. Il est fidèle et fait confiance à des gens comme lui, dans sa communauté, plutôt qu’à des marques. Il se passionne et aime les « personnalités » passionnées. Il adopte et utilise les nouveaux outils, sans même y penser. Il préfère le down-up plutôt que le up-down. Il support de moins en moins l’intrusion ou l’interruption. Il adore le permission marketing ». De ce portrait effectué par Henri Kaufman, une certitude se dégage, le nouveau consommateur n’a pas la langue dans sa poche, ni ses doigts bien sûr... Tous disposent désormais de nouveaux outils d’expression, simples et hyper-puissants. « La blogosphère est une énorme conversation ! ».

Dans ce contexte, les entreprises ont de nouveaux défis à relever, le principal étant de comprendre ce qui se passe. Elles ont alors pour obligation de « préparer des scénarii pour des clients qui en savent souvent plus qu’elles sur les mécanismes d’achat » tout en digérant « la révolution dans leurs systèmes d’exploitation ».

Pour y parvenir, pas de recette miracle toutefois une To DO List en 8 points est préconisée par Henri Kaufman.

1° - Vos collaborateurs en contact avec les clients doivent être au même niveau d’expertise que leurs interlocuteurs. 2° - Formation à de nouvelles méthodes de travail pour le management et les collaborateurs : ils doivent être dans le Web comme des poissons dans l’eau 3° - Impliquer les consommateurs dans la création des produits et de la consommation 4° - Au revoir le matraquage publicitaire, bonjour l’humour, le viral, la publicité complice 5° - Ne pas hésiter à engager la conversation avec les consommateurs, 6° - Etre présent au « moment juste » quant le client cherche l’info 7° - Susciter et écouter la conversation sur la blogosphère 8° - Mettre en pratique, en interne, les conditions de l’intelligence collective

Just do it ?

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Eric Dadian, Président de l’AFRC (Association Française de la Relation Client)

Web 2.0 a-t-il trouvé sa place dans les entreprises en France ?

Les entreprises françaises n’ont pas encore toutes intégré, c’est le moins que l’on puisse dire, les nouveaux outils offert par Internet. Même si le Web 2.0 est un concept marketing, il signifie que les consommateurs ont modifié leur comportement d’achat et leur rapport avec les marques.   Le Web 2.0 a-t-il les moyens de modifier la relation client telle que nous la connaissons en France ?   Oui et c’est bien tout l’intérêt pour la relation client qui va devoir se réinventer , faire évoluer les compétences des téléconseillers et inventer de nouvelles taches.   Le client peut-il influencer l’entreprise 2.0 ? Si oui, est-ce vraiment intéressant pour l’entreprise ?   Le client devenant ubiquitaire, il va souhaiter que l’entreprise l’accompagne dans son quotidien comme dans sa vie professionnelle. C’est une révolution pour l’entreprise (changement d’organisation, généralisation des canaux d’accès, création de nouvelle fonction comme les modérateurs de forums ou de blogs,…)

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Remy Marceron, responsable avant-vente Europe du Sud de Cosmocom

Le Web 2.0, c’est le renouveau du Net suite à l’explosion de la bulle Internet en 2000. On arrive à un partage d’informations plus intuitif, et la technologie apporte ce type d’informations. L’Internaute va trouver plus facilement l’information par le développement de l’interactivité. L’information se trouve donc plus accessible.

Par contre, l’information n’est pas plus cohérente et plus juste. L’entreprise rencontre alors des difficultés face à ces informations subjectives. Le centre d’appels dans l’entreprise 2.0 peut être confronter aux mêmes difficultés. Le centre d’appels 2.0 doit pouvoir entrer en communication avec un client si ce dernier à le moindre doute. En parallèle, le client doit pouvoir choisir son mode de communication, mais encore tout dépend du panel client, donc de l’âge, de sa CSP, etc.

La notion de Web 2.0 doit ainsi intégrer le centre d’appels. Il faut unifier les technologies au sein des centres d’appels pour répondre au défi lancer par le Web 2.0 à l’entreprise. Le centre d’appels informel peut aider à résoudre cette tache car quelque soit la compétence d’une personne cette dernière peut répondre à l’interlocuteur et aujourd’hui personne n’est satisfait de la relation actuelle impersonnelle des centre de contacts.

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Alain Gouret, Président d’IP Label

Le Web 2.0 : il faut le décoder, le comprendre. La principale conséquence de son avènement réside en la modification du comportement de l’Internaute.

L’interface Web a évolué. Nous avions démarré sur un Web statique pour une navigation simple pour parvenir maintenant à un enrichissement de la navigation qui n’impacte pas l’utilisation du service. Depuis quelques temps des technologies comme Ajax, Flash... sont venues enrichir l’interface avec des menus contextuels plus riche. Le navigateur qui est un client léger tend à devenir un client lourd.

L’origine de l’avènement de ces technologies ? Le haut débit qui répond à la promesse de la technologie : plus de rapidité ! Cependant, le Web 2.0 et l’entreprise 2.0 implique de nombreuses interrogations. Est-ce que le PC des utilisateurs pourront supporter cette croissance ? La technologie 2.0 est-elle adaptée à tous les métiers ? A tous les portails ?

Aujourd’hui, on retrouve le Web 2.0 principalement dans les réseaux sociaux et le partage d’informations. Le Web est devenu une plate-forme. Toutefois, il faut rester vigilant et faire attention à l’implémentation des technologies 2.0.

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Frederic Cavazza, consultant chez SQLI Agency

« Si le web 2.0 a été le buzzword de l’année 2006, on commence de plus en plus à entendre parler d’Entreprise 2.0. Pour faire court, il s’agit d’utiliser dans le monde de l’entreprise les outils qui ont fait le succès du web 2.0 ».

Les Web 2.0 a-t-il trouvé en 2007 sa place dans les entreprises Françaises ?

Cela dépend de quelle entreprise car on ne peut pas considérer que les entreprises Françaises consitituent une masse homogène. Il faut dire que le Web 2.0 peut être présent officiellement ou officieusement. On peut alors modifier la question. Le Web 2.0 a-t-il trouvé sa place en France ? La réponse est bien sûre : Oui ! Et le salarié qui entre dans son entreprise n’oublie pas ses habitudes d’Internaute.
On peut également affirmer qu’en entreprise, le Web 2.0 n’est pas nouveau, il se concrétise avec le SOA pour Service Oriented Architecture (NDLR : Le Soa est une notion lancée par le Gartner Group qui est défini comme un modèle d’interaction applicative mettant en œuvre des connexions en couplage lâche entre divers composants logiciels). L’entreprise 2.0, c’est avant tout l’école du partage et de la collaboration.

Quel impact le Web 2.0 peut-il avoir sur la relation client ? Le client peut-il influencer la stratégie d’une entreprise ?

Le Web 2.0 a quelques part déjà un impact sur la relation client. Déjà au travers des blogs ou des portails collaboratifs, les clients publient leurs opinions, de manière informelle et chaotique. Grâce au Web 2.0, les clients peuvent influencer une entreprise. Un exemple, chez Dell, la gamme Vostro a été créée selon les souhaits des utilisateurs recueillis sur un site Internet dédié.

Quel impact le Web 2.0 peut-il avoir sur l’organisation d’une entreprise ? Le DSI devient-il le plus puissant des services ?

A l’opposée des Directions des Ressources Humaines, le Web 2.0 permet aux collaborateurs de se mettre en contact soit par affinités, soit par compétences. Dans le modèle Entreprise 2.0, les collaborateurs sont au centre et les informations et outils gravitent autour. Auparavant, les salles fumeur ou les « cafettes » étaient des lieus où l’information transitait. Avec les outils Web 2.0 (blog, wiki, réseaux sociaux), l’entreprise peut officialiser ce travail sous-terrain.

Le Web 2.0 avec des applications en ligne, léger et flexible, permet de s’extraire des services informatiques et redonne du pouvoir aux directions métiers avec des applications légères qui leur correspondent.