Les entreprises concentrent de plus en plus leur relation client à travers les centres de contacts. Ces centres multi canal s’appuient principalement sur le téléphone et l’e-mail qui sont les deux grands médias de communications du moment là où le traditionnel centre d’appels reste uniquement « téléphonique ». 
Une autre tendance observée concerne le regroupement des ressources autour d’un point d’entrée téléphonique dédié quand bien même les services seraient répartis sur plusieurs sites.

Toutes ces évolutions concourent à la création de centres d’appels virtuels. Cette organisation se traduit notamment par l’attribution de numéros d’appels uniques pour les services de prise de commandes, les hotlines et autres SAV.

Le CTI (Couplage Téléphonie Informatique) est devenu la solution pour tout projet orienté « Service Clients ». En résumé, qu’il s’agisse de centre d’appels ou de centre de contacts, le CTI reste l’outil qui permet d’établir, par le biais du téléphone, une relation directe entre le système d’information de l’entreprise (CRM / ERP) et ses clients ou prospects.

Les enjeux du CTI pour l’entreprise
Le CTI est l’une des rares solutions connexes à un outil CRM capable d’apporter une dimension supplémentaire à la Relation Client. En effet, les liens tissés avec les clients peuvent désormais reposer sur la puissance de l’interactivité orale : c’est l’opportunité de créer un véritable dialogue avec eux. Parce que l’image d’une entreprise passe par la qualité d’accueil et de service de son centre de contacts.
Les interlocuteurs veulent de la proximité, de « l’humain », ils ont des exigences (je ne suis pas qu’un simple n°, je veux un contact privilégié ainsi qu’une réponse rapide et adaptée à ma demande). Peut-on imaginer aujourd’hui une relation client qui ne soit pas personnalisée ?

Cependant, créer le dialogue n’est pas la condition nécessaire et suffisante pour améliorer la satisfaction client. Il faudra apprendre à tirer parti du CTI pour optimiser la productivité de son centre de contacts, quelle que soit sa taille et son activité.

Un dernier enjeu majeur consiste à réussir l’intégration du CTI dans les systèmes d’information et téléphonique de l’entreprise. L’utilisation transversale de vos solutions technologiques en deviendra plus simple donc plus efficace. A ce sujet, il est souvent fait mention de l’impossibilité d’installer un environnement CTI pour cause d’infrastructure adaptée, notamment en faisant le lien entre téléphonie IP et CTI. C’est inexact. Il n’y a pas de lien. La majorité des systèmes téléphoniques sont compatibles. Certaines solutions offrent depuis fort longtemps une interopérabilité avec la plupart des constructeurs de téléphonie traditionnelle, IP ou de Centrex.

Pour conclure, si vous voulez que votre Relation Client soit la clé de votre réussite, alors n’hésitez plus à la « CTIser » et offrez à vos clients une plate-forme de communication performante.