En quelques années, l’outsourcer marocain Outsourcia est devenu un groupe reconnu dans les métiers de la relation client à distance et l’externalisation offshore de processus métiers. Avec 3 sites basés à Casablanca et près de 450 personnes qui animent l’activité, dont 300 personnes dédiées à l’Inbound (appels entrants), la croissance actuelle de la société pose toutefois des problématiques d’organisation de la planification des Ressources Humaines.

En effet, l’effectif important, l’activité multi clients, la variation des flux téléphoniques (selon les saisons, les jours de la semaine et les créneaux horaires de la journée), les contraintes multiples (légales, organisationnelles, d’activités et sociales), la multitude de tâches et la polyvalence sont autant de facteurs qui rendent la planification très complexe pour Outsourcia. Le positionnement ‘haut de gamme’ de Outsourcia passe nécessairement par une mobilisation des effectifs adaptés, en compétences et en nombre, sur les tâches et les activités tout en respectant les objectifs de qualité de service et de rentabilité. Cet exercice, à la fois stratégique et opérationnel, est devenu un véritable casse-tête et un défi quotidien pour les managers. La gestion manuelle des plannings ayant atteint ses limites, Outsourcia a donc lancé une consultation auprès des éditeurs majeurs du marché pour la mise en place d’une solution de planification.

Le choix de Outsourcia s’est porté sur Planexa, une solution de planification optimisée des RH développée par Holy-Dis. Avec cette solution, l’outsourcer souhaite rationalisation et automatisation la planification pour 300 personnes, tout en gérant l’annualisation du temps de travail pour adapter les ressources aux variations saisonnières de l’activité.
Planexa doit également apporter des solutions en adéquation des ressources avec la charge d’activité fournie par les donneurs d’ordre. La solution doit, par ailleurs, permettre de déléguer l’administration de la planification aux responsables de sites et de la gestion « terrain » aux responsables opérationnels.