Traitement manuel des demandes emails, augmentation des flux d’emails entrants, baisse de la qualité de réponse, ralentissement de la productivité, absence de statistiques en temps réel et d’historiques..., fin 2004, la solution sous ASP de gestion des emails ne parvenait plus à épauler la croissance de Meetic. Face à cet état de lieux, le site de rencontre a décidé de réagir.
Pour accompagner le développement de sa relation client, la société se devait d’intégrer une solution moderne de gestion des mails entrants. « L’email est notre média principal. Parmi les 30 conseillers du centre de contacts,16 d’entre eux sont dédiés à ce média. Ils réceptionnent 2000 courriers électroniques chaque jour ». Pour Philippe Chainieux, Directeur Marketing Clients, il s’avère donc urgent de trouver un outil performant pour répondre aux demandes croissantes des clients. « Nous souhaitions posséder une vision claire sur l’utilisation du canal email au travers de statistiques pertinentes tout comme la possibilité de gérer et contrôler les flux liés aux demandes. La solution devait s’intégrer par ailleurs dans notre environnement technique et offrir des connexions aux outils de back office... ». Résultat ? Après un appel d’offre en bonne et due forme, Meetic opte pour la solution développée par Eptica.

Deux mois seront nécessaires au déploiement de l’outil. L’intégration sera effectuée avec le front office Meetic par les équipes internes de l’entreprise formés par Eptica. Et les résultats ne se font pas attendre. Cinq mois après l’acquisition, Philippe Chainieux peut tirer un premier bilan positif des bénéfices obtenus. « La solution d’Eptica nous apporte un gain de productivité de 40 %. Les conseillers répondent plus vite au mail sans valeur ajoutée et possèdent plus de temps pour les réponses à valeur ajoutée. Nous avons également une meilleure connaissance des clients ».

Concrètement, Eptica optimise le traitement des demandes clients en provenance des formulaires de contact du site web. Un routage en fonction de la langue de la demande client, et aussi en fonction des compétences agents permet une gestion des priorités selon la nature du client. Tout comme un CTI, la fiche client remonte sur l’écran à l’ouverture du courrier.
Les mails de réponse sont ensuite adressés directement dans la boîte utilisateur du client sur le site. Ce dernier est alors informé via une notification qu’il a une réponse consultable sur sa messagerie personnelle. Il pourra la consulter sur le site de Meetic.

Le trafic d’e-mail enrichit le CRM du site. Dans un avenir proche, la société devrait intégrer le module Eptica Self Care en publiant une partie de la base de connaissance sur le site web.