PhonethiK : Quelle est la situation du secteur des centres d’appels en Algérie en 2008 ?

Malek Khelil : Aujourd’hui, l’Algérie accueille une quinzaine de centres d’appels dont l’activité est dédiée à des prestations off-shore. Dans ce contexte, nous nous sommes regroupés et avons créé en février 2008 une association, l’AARC (Association Algérienne pour la Relation Client). A sa tête, nous avons nommé une présidente, Medina Boulahchiche, qui est également présidente de la société Vox Algérie. Les objectifs de l’AARC sont de fédérer et rassembler les actuels et futurs acteurs du secteur. Nous souhaitons être également l’interlocuteur avec les pouvoirs publics en particulier le ministère des Telecom. Nous souhaitons également aider les futurs investisseurs lors de la création de leur futur plate-forme.

L’AARC organise du 15 au 17 mai un salon autour de cette thématique. Etant secrétaire général de l’association, pouvez-vous nous en dire plus ?

La première action de communication sera effectivement la création cette année d’un salon 100% algérien. Le SARC, sous le patronat du ministère des Telecom, accueillera 45 prestataires (Vocalcom, Noble, GN Jabra, Algérie Telecom, Vodasystem...). L’idée de cet événement est de faire connaître les métiers du centre d’appels, tout comme l’utilisation des technologies. Ce salon a pour ambition d’être avant tout didactique afin de démocratiser le métier, le faire connaître, développer les notions et assimiler ses règles. Des experts nationaux et internationaux seront présents pour répondre aux questions. Le SARC sera financés par les call centers membres et adhérents ainsi que par les sponsors de cet événement dont l’objectif est de démocratiser et d’informer les futurs investisseurs nationaux et internationaux sur les opportunités dans ce secteur d’activité. Dernière précision, le dernier jour du salon sera aussi celui de la journée mondiale des Telecom !

Pourquoi les outsourcers français ne se sont-ils pas encore implantés en Algérie ?

Selon moi, ces sociétés sont dans l’attente d’une montée en puissance de la qualité des ressources humaines dans le domaine de l’émission et de la réception d’appels.

Il y avait également un problème foncier. Grâce à une nouvelle loi qui devrait être valider prochainement, la durée d’acquisition d’un bien immobilier par une société étrangère n’est plus de 20 ans mais de 99 ans. Les subventions sont nombreuses : exonération de la TVA, pas d’IBS (impôt sur les bénéfices des sociétés), pas de charges sociales... Tout est enfin prêt pour les accueillir !

Quid des formations des ressources humaines ?

Ma société, E-consult, est spécialisée dans l’accompagnement, le recrutement, la formation et la mise en production des centres d’appels. Quelques références : Prospect Solution, Voxcall, Interphone, Networkcontrol. Fort de cette expérience, nous allons créer le premier centre de formation dédié aux métiers du téléphone. Il ouvrira ses portes à la rentrée en septembre. Le centre pourra former entre 1500 et 2000 personnes par an. Nous souhaitons avoir une approche avec un plan de carrière, leur apprendre un métier au service des entreprises ou des particuliers mais pas un métier d’appoint. Nous leur apprenons comment créer un argumentaire, comment présenter un produit, calculer un ratio de performances, évaluer une situation par rapport à une problématique client.
L’AARC prépare également un projet de centre de formation professionnelle avec pour objectif la création d’un label afin d’intégrer un personnel qualifié dans les centres d’appels existants ou dans des entreprises recherchant du personnel pour la relation client.