PhonethiK : Pourquoi l’intégrateur Nextiraone s’est-il intéressé aux pratiques des manageurs, aux ressources humaines ?

Yann Paon : Nous avons créé un club professionnel, le Club Contact, dans lequel les membres créent des échanges, des actions, des présentations. L’une des attentes de ces derniers était justement de posséder une typologie des pratiques des manageurs.
Nous réaliserons désormais cette étude une fois par an pour suivre les évolutions des indicateurs, tout comme les évolutions technologiques et macro-économiques liées à la progression de l’offshore.

Quels médias retrouve-t-on dans les centres d’appels ?

Un vrai centre de contacts ne peut se passer de technologie. Son apport dépend alors du processus que l’on souhaite définir : un accueil simple ou bien un routage en fonction des compétences des agents, des profils clients. Ainsi, un média peu « sexy », la télécopie, reste très utiliser en BtoB. Lyreco, prestataire en fourniture de bureau réalise 60 % des commandes par le fax. Cette situation génère une problématique de pic de commandes car si la télécopie arrive avant 16 heures, la livraison est effectuée le lendemain. Toutes les commandes arrivent entre 15h30 et 16h00...

Le Web Call Back et le Chat restent peu usités. On retrouve ses fonctions pour les sites de e-commerce. L’usage du mail, pour sa part, est important, mais ce média rencontre un gros frein à son utilisation. Il faut définir le routage et un process de traitement. Pour cette raison, le courrier électronique demeure très loin du niveau de service du téléphone. Pour une urgence, un coup de fil reste plus efficace ! Le coût de traitement, de définition de process est à l’opposé de la standardisation de la relation téléphonique. De plus, avec les mails, on ne gagne pas d’argent à la différence d’un numéro de téléphone à revenu partagé.

Existe-t-il encore des chantiers technologies ?

Le work force management, WFM, la planification est un chantier qui a démarré il y a deux ans. Il progresse par petites étapes. Tout comme le Quality Monitoring (QM) et l’e-learning.
Le QM permet l’analyse de la qualité des appels. Cette mesure favorise une rémunération quantitative et qualitative des agents, mais également de définir les formations nécessaires. 73 % des centres mesurent la qualité mais ne savent pas laquelle ! Sur 12 critères différents, chaque centre sélectionne un ou plusieurs d’entre eux mais pas tous ! C’est typique d’une industrie qui se structure...

L’étude en chiffres

Cette étude réalisée par Cogency pour le compte de l’intégrateur Nextiraone auprès de 213 entreprises clientes révèle d’une part que le profil des managers des centres de contacts est en pleine mutation. D’autre part, elle souligne le recours de la technologie au service du management avec un développement net de l’utilisation du serveur vocal interactif pour 47% des centres et l’emploi de nouvelles technologies au service de la formation. Enfin, ce panorama démontre une forte hétérogénéité des indicateurs de suivi et de contrôle de l’activité des centres de contacts : 73% des centres de contacts mesurent leur qualité, leur politique d’incitation salariale semble plutôt complexe et près des 2/3 des centres d’appels ne connaissent pas avec précision leur turn over.

Ce panorama a été réalisé auprès de 213 entreprises représentatives du marché des centres d’appels : 31% des centres de contacts compte moins de 10 téléacteurs, 25% de 10 à 19 téléacteurs, 19% de 20 à 49 téléacteurs et 25% ont plus de 50 téléacteurs. 50% des entreprises interrogées ont dans 80% des cas des effectifs moyens de moins de 10 collaborateurs. 83% des centres sont situés en France.

Le résultat de cette enquête démontre que 56% des centres fonctionnent de façon autonome et la répartition des appels est réalisée à 81% par un autocommutateur. Les stratégies de contacts clients sont différentes car une entreprise sur quatre propose un numéro d’appel unique pour ses clients. 60% des entreprises utilisent des numéros à tarification spéciale comme point d’entrée sachant que plus le centre d’appels est important, plus ces numéros sont utilisés. La proportion de nouveaux médias tels que l’internet, le mail, le web call back et le « chat » est en forte croissance et est devenue importante. Mais contre toute attente, la télécopie résiste bien et reste le 2ème moyen de télécommunications en BtoB.

Côté ressources humaines, il semble que 60% des téléacteurs sont recrutés en externe et cette tendance s’accentue si le centre d’appels est important. 50% des téléacteurs ont moins de 30 ans et ont un niveau de formation équivalent à bac+2. En revanche, 78% des superviseurs proviennent de l’entreprise.

En ce qui concerne la formation, le panorama montre que 50% des centres d’appels disposent d’un programme de formation continue. Mais la taille des centres est extrêmement discriminante en matière de formation puisque globalement les petits centres de contacts privilégient la formation sur trois jours et plus, alors que les grands centres de contacts favorisent la formation continue. De plus, on observe une forte différence entre les publics servis : les centres de contacts grand public font davantage appel à la formation continue à 60% pour le B2C contre 40% pour le B2B. En fait, 43% des centres d’appels disposent d’outils d’auto-formation et dans 60% des cas c’est l’intranet qui dispense ces formations.