Cette étude montre que la mauvaise qualité des services clients en Europe s’explique d’abord par l’inefficacité des systèmes d’information.

Voici les principaux résultats de cette enquête... Malgré la prise de conscience de l’importance de la satisfaction client, plus de la moitié des consommateurs européens ne considèrent pas comme efficaces les services clients.

Les principales récriminations des clients portent alors sur l’attente au téléphone, la nécessité de répéter plusieurs fois leurs demandes à différents interlocuteurs et l’incohérence des différentes réponses obtenues.

Plus de la moitié des entreprises n’ont aucun projet de mise en œuvre d’un portail Internet en libre service, alors que les clients préfèrent clairement utiliser ce média pour traiter leurs demandes. En France, ce contraste est encore plus marqué. 76% des entreprises déclarent ne pas avoir de projet de mise en œuvre de portail self service ...

Les responsables de centres de contacts considèrent que l’amélioration de la qualité des informations et la formation du personnel représentent les deux premières priorités pour améliorer le service clients. Les consommateurs estiment que les établissements financiers offrent le meilleur service clients, et les opérateurs de télécommunications le pire. Senior Vice President d’Oracle CRM pour la région EMEA, Loïc le Guisquet commente ces résultats. "Cette étude nous montre que la majorité des services clients européens ne parviennent pas à répondre aux attentes actuelles des consommateurs. Les entreprises doivent aller au-delà de la simple conservation des informations sur leurs clients. Elles doivent analyser les énormes quantités de données qu’elles détiennent pour répondre aux attentes du public. Transformer les informations relatives au comportement des clients et aux événements de leur vie en intelligence opérationnelle permet à l’entreprise de recenser leurs besoins et d’y répondre. Les systèmes doivent être souples et capables d’extraire les informations issues de toute l’entreprise et les mettre à la disposition des collaborateurs afin de faciliter leurs interactions avec les clients et les aider dans leurs prises de décisions".



Les centres de contacts ne répondent pas aux attentes des clients


L’étude révèle que les principaux objectifs des service clients en Europe sont très concentrés sur l’exigence de rendre le client satisfait. Les responsables des centres de contacts ont noté l’importance de différents objectifs opérationnels pour leur organisation. Plus de huit sur dix (83%) considèrent comme très important de satisfaire le client lors de chaque interaction. Deux tiers (66%) considèrent comme très important de diminuer au maximum le temps d’attente au téléphone. Les objectifs relatifs à l’efficacité opérationnelle (tels que le nombre d’appels traités ou la réduction des effectifs) étaient plutôt en bas de la liste des priorités.
Mais bien que les centres de contacts prennent la bonne direction pour servir leurs clients, l’étude montre qu’ils sont loin d’y parvenir concrètement. Plus de la moitié des personnes interrogées ne considèrent pas les services clients comme efficaces (un quart les considèrent comme inefficaces et 29% les considèrent ni efficaces ni inefficaces). Les principales récriminations des clients sont les suivantes :
attendre trop longtemps au téléphone (77%), devoir ré-expliquer leur demande à chaque nouvel interlocuteur (75%), être transféré entre de trop nombreux services (55%), des agents de service clients qui ne comprennent pas l’activité de leur entreprise (43%), obtenir des réponses différentes et incohérentes (43%).

 Il est notamment préoccupant de constater que 43% des responsables de centres de contacts affirment que les clients n’ont jamais à répéter leurs demandes, ce qui souligne bien le fossé qui sépare leurs aspirations et la façon dont les attentes des clients sont satisfaites.



Des agents délaissés, dotés d’outils, de formations et de processus inadaptés


Lorsque l’on demande aux clients quelle est d’après eux l’explication la plus probable de la mauvaise qualité des services clients, la réponse la plus fréquente, donnée par 43% des personnes interrogées, s’avère être du personnel inefficace. Mais les réponses données par les responsables de centres de contacts révèlent que les agents sont plutôt délaissés, dotés d’outils, de formations et de processus inadaptés. Lorsque l’on leur demande ce qui pourrait améliorer le plus le niveau de service, les mesures suivantes sont identifiées : fournir des informations de meilleure qualité au personnel du service clients. (Moyenne européenne : 58% - France : 32%),
plus de formation du personnel (Moyenne européenne : 52% - France : 18%), des procédures de service clients améliorées. (Moyenne européenne : 45% - France : 30%), un routage efficace des appels. (Moyenne européenne : 44% - France : 48%),
donner plus de responsabilité au personnel dans la prise de décisions. (Moyenne européenne : 38% - France : 16%), conseiller aux appelants (pendant qu’ils attendent) des solutions alternatives pour résoudre leurs problèmes (par exemple le courrier électronique, Internet, etc.). (Moyenne européenne : 35% - France : 8%)

L’incapacité à tirer profit de la préférence des clients pour le self service


L’enquête montre également que les entreprises ne parviennent pas à se servir d’Internet comme un moyen efficace et économique pour servir leurs clients.

Les consommateurs européens considèrent de loin internet comme le meilleur canal de communication avec une entreprise. Près de la moitié d’entre eux (47%) le désignent comme moyen préféré et 71% le mettent en deuxième place. Le courrier électronique représente le deuxième canal le plus populaire avec un taux de préférence de 60%. Par comparaison, 48% n’apprécient pas les centres d’appels et 49% n’apprécient pas d’avoir à se déplacer dans une agence. A noter que la France se différencie dans son choix des canaux de communication, la visite en agences reste le second choix après internet. Malgré cette très nette préférence des consommateurs en faveur d’Internet pour résoudre leurs demandes, plus de la moitié des centres de contacts reconnaissent n’avoir aucun projet de mise en œuvre d’un portail en libre service.
Loïc le Guisquet commente ainsi ces résultats : "Non seulement les entreprises passent à côté de quelque chose, mais elles prennent également le risque de se faire distancier par leurs concurrents. Même dans leur version la plus rudimentaire, les portails Web en libre service constituent un moyen extrêmement efficace de rendre ses clients heureux tout en améliorant l’efficacité de l’entreprise. Mais les entreprises les plus en avance vont déjà bien au-delà. Elles proposent par exemple à leurs clients des outils leur permettant d’explorer différents scénarios pour trouver le meilleur tarif ou minimiser l’impact environnemental. La vague d’innovation qui parcourt actuellement le Web augmentera d’autant les attentes des clients".



Les services financiers arrivent en tête et les opérateurs télécoms en queue


Lorsqu’on leur demande quels secteurs offrent un bon service clients et lesquels en offrent un mauvais, quatre sur dix (37%) pensent que les fournisseurs de services financiers proposent le meilleur niveau de service, tandis qu’autant (39%) affirment que les opérateurs de télécommunications fournissent le moins bon service. Mais est-ce bien nouveau ?