La gestion multicanal du centre de contacts de Thalys requiert pour un fonctionnement optimal un système de téléphonie et de CRM sans faille. Or jusqu’à peu, ce n’était pas le cas. L’organisation composée du duo Cohéris - Altitude Software posait un grand nombre de problèmes récurrents : lenteur du système ou éjection de ce dernier sans préavis ni annonce avec pour conséquence la perte d’un dossier et de ses modifications. « Nous avions une solution qui commençait à dater et qui était composée de multiples intervenants. Une partie téléphonie, une partie soft de CRM, etc. Cette solution ne fonctionnait plus et donc nous avions demandé un audit technique auprès d’un consultant externe qui a mis les différents intervenants devant leur responsabilité. Comme nous n’arrivions à aucune solution pour parvenir à une maintenance correcte et une pérennisation dans le temps, nous avions alors décidé de changer et de lancer un appel d’offre pour le tout avec un objectif : avoir un intervenant unique pour notre problématique CRM, les bases de données, la téléphonie, les écrans, les emails » détaille Nicolas Glasset, Manager Qualité et responsable du service client de Thalys.

La société a consulté plusieurs prestataires concurrents du marché pour équiper son service clients basé à Bruxelles. A l’issue de cette consultation, Vocalcom a été retenu pour la mise en place du nouveau système multicanal pour le centre de contacts de Thalys. « Les critères qui ont fait la différence sont nombreux. Le fait que Vocalcom ait une antenne à Bruxelles, donc des gens qui sont en voiture à 15 minutes de chez nous, que l’on peut voir facilement, et pas seulement une antenne commerciale fut un plus. La proximité, c’est important ! Nous sommes vraiment proche d’eux et c’est beaucoup plus pratique.
Autre point fort, le dialogue et le suivi que nous avons eu avec Vocalcom pendant toute la période de la mise en concurrence. Nous avions à chaque instant une oreille attentive à notre problématique. Ils ont bien compris notre besoin et su derrière y répondre techniquement. C’était vraiment un échange perpétuel sur le soft que ce soit pendant les soutenances ou après durant la mise en production où tout s’est déroulé en parfaite collaboration avec eux » apprécie Nicolas Glasset.

Un éventail de solutions multicanal
Résultat ? L’équipe belge de Vocalcom composée de 50 personnes équipe le service client Thalys pour 26 conseillés clientèles. Avec sa double casquette technique et fonctionnelle depuis le rachat de Datapoint et Asten, 2 intégrateurs Avaya, le prestataire était en mesure d’apporter au client une réponse globale à la fois fonctionnelle et technique pour intégrer, suivre et maintenir le système avec le PaBX Avaya de Thalys.

« Nous avons conservé notre autocommutateur Avaya. Gérée par la DSI, celle-ci voulait rester sous Avaya. Nous avons donc voulu travailler avec des gens pouvant intégrer leur solution à notre serveur, qui avait l’habitude de travailler sur des Avaya. Vocalcom étant Gold Partner Avaya, c’était une garantie supplémentaire... »

Avec des développements personnalisés de la solution Hermes.Net retenue dû aux spécificités métier du client liées au tourisme, Vocalcom a su intégré simplement avec l’existant (mode de paiement, mode de retard des trains, base de données Oracle). « Nous avons eu une solution sur mesure par rapport à notre problématique » s’enthousiasme le responsable du service client. En effet, depuis l’intégration d’Hermes, une solution en client léger, les agents trilingues sont aujourd’hui en mesure de rappeler leur client avec le même outil. Des campagnes promotionnelles d’appels sortants sont réalisées en interne pour la 1ere fois. Certaines opérations Outbound sont mises en place sur demande des services Marketing ou Communication de la compagnie : promotion de la carte Cybelys, communication des résultats des jeux concours, annonce de promotions, ...
Aujourd’hui, Thalys peut gérer tous les medias sur la même solution. Lorsqu’un client cherche à les contacter par téléphone, le Web ou l’e-mail, Hermes.net fournit à l’agent une réponse personnalisée. Une reconnaissance des mots pour l’email permet des réponses automatiques par exemple. Les e-mails seront aussi dispatchés en fonction de la disponibilité et des langues parlées par les conseillés.

Le Fullfilment n’a pas été oublié. Il existe deux types de lettres : les lettres automatiques, qui s’accompagnent d’un « bon voyage » et les lettres « Cas par cas », libres. Toutes ces lettres existent en français, néerlandais, anglais et allemand. C’est dans la page des coordonnées clients que le conseiller choisit la langue et c’est en fonction de ce choix que le système récupère la lettre dont il a besoin. Il existe aussi une série de lettres « automatiques », des lettres standards, utilisées dans le cas de la gestion des réclamations retard et pour lesquelles seuls quelques paramètres sont modifiables (coordonnées clients, coordonnées train, raison du retard, ...) . Ces lettres ne nécessitent aucune vérification ni relecture. Il s’agit de, comme leur nom l’indique, de cas de force majeure, de retard insuffisant, de demande de billet, de montant insuffisant ou de délai de 2 mois dépassé.

Les deux interfaces de paiement ISABEL, un environnement Web, et OGONE ont été également intégré dans HERMES. Le premier pour les paiements sur compte en banque en France (IBAN/BIC) et en Belgique (CCP) et le second pour paiement sur toute carte de crédit possible.

La base de données « Retards » permet pour sa part de consulter les retards des Trains Thalys en indiquant la date précise, le numéro de train et une OD particulière. Cet outil donne également accès à une page HTML avec le détail de la progression d’un Thalys.

Des conseillers satisfaits
Les téléconseillers apprécient aujourd’hui. « Ce changement leur a facilité la vie car c’était une demande de leur part. L’ancienne solution manquait de stabilité. Nous avons intégré à leur demande des développements pour optimiser et affiner leur travail, pour l’enchaînement des écrans, l’enchaînement des boutons, afin de rendre le logiciel le plus fonctionnel pour eux.
En terme de téléphonie, ils possèdent beaucoup plus d’informations sur qui est logué, qui ne l’est pas, c’est beaucoup plus fin dans leur vision de la téléphonie. Ils ont leurs statistiques personnelles... Aucun ne reviendrait à l’ancien système ! » ponctue Nicolas Glasset.