Principe n°1 : La recherche d’harmonie et de motivation commune

Vous réalisez votre campagne en interne ou vous faites appel à un outsourcer, le message à passer est celui de votre entreprise. Il faut donc impérativement définir :

• les objectifs,
• les caractéristiques, attentes et langages de la cible,
• L’environnement commercial du client et de l’opération,
• Les objections prévisibles à travailler et à traiter dans le langage de la cible
• Les informations nécessaires à l’élaboration de la réponse aux objections,
• Les résultats escomptés et les précisions méthodologiques.

Ce travail est fondamental pour réussir un bon guide d’entretien. Pour pleinement y parvenir, ne pas hésiter à faire définir ses objectifs de façon extrêmement précise. Quels sont les résultats escomptés de cette opération, comment se servir des résultats ?
Il faut donc assimiler dans les grandes lignes, les caractéristiques du produit, de l’offre ainsi que les attentes et le langage des interlocuteurs, prospects ou clients.

Par ailleurs, bien connaître l’environnement de l’action de télémarketing facilite la mise en place et la réussite d’une campagne.
Ces points sont donc à surveiller :

• Les équipes de vente
• Les autres centres d’appels en réception ou en émission
• Les obstacles et les objections que nous risquons de rencontrer ainsi que les éléments d’information nécessaires au traitement des objections
• Le fichier qui sera dédié à l’opération est également une des clefs de réussite, car en fonction des informations qui y figurent, la prise de contact voire l’entretien sera différent

Principe n°2 : Maîtriser le schéma logique et psychologique d’un acte de vente

Un guide d’entretien est une succession de mini actes de ventes selon les objectifs différents pour chacun d’eux. La réponse à une objection est aussi un mini acte de vente, elle permet de rebondir sur le guide d’entretien et de donner des arguments.

Principe n°3 : Le style rédactionnel doit être positif, concis, empathique, incitatif !

• Toute formulation négative est interdite
• Tout mot à connotation négative est proscris
• Chaque phrase est courte, légère, formulée au présent
• L’ensemble du langage est tournée vers l’interlocuteur. L’usage du « vous » est intense. C’est l’interlocuteur qui est important
• Toute affirmation s’appuie sur le minimum « d’expressions » de l’autre
• Toute affirmation s’enchaîne inévitablement sur une question

Outre les règles de formulations fondamentales dans le style relationnel et le dialogue, il faut apporter une extrême vigilance à la qualité du langage et savoir que réussir un bon guide d’entretien demande un travail d’anticipation considérable

Tout doit être écrit, ce qui évite au télévendeur d’improviser, sinon ce dernier improvise selon un schéma socioculturel qui lui est propre, ce qui peut être dangereux pour l’image de la société. Pour cette raison, aucun guide d’entretien ne sera mis en production sans avoir été préalablement testé.

Les tests

La validation du guide d’entretien passe par des tests en direct auprès d’un panel représentatif de la cible mais aussi une période d’écoute : les réponses du marché, les objections des prospects, leurs attentes...

Cette phase est indispensable avant la mise en main à l’équipe des télévendeurs.

Le test du guide d’entretien est indispensable car il permet de jauger et de valider sa bonne adéquation avec la cible et sa réceptivité.

Il nous permet également de contrôler les objections qui arrivent. Il est possible d’en avoir oublier dans la phase de préparation.

Important : En émission d’appels, le test est toujours réalisé en réel. Lorsqu’il s’agit d’opérations de réceptions d’appels ce sont les premiers appels reçus qui nous permettent de « rectifier le tire » si besoin est.