L’entretien téléphonique peut être comparé à une pièce de théâtre. Toutefois, pour éviter que celle-ci se transforme en tragédie, des règles de bonnes conduites doivent être respectées. Six actes incontournables sont donc nécessaires pour mener à bien un entretien de vente par téléphone...

Acte I : La prise de contact
La prise de contact est indispensable, c’est le premier point d’appui. Pour y parvenir, il s’agira de bien identifier l’entreprise appelée puis de se présenter, prénom et nom (et non l’inverse), de présenter sa société et de toujours donner le motif de l’appel en disant toujours la vérité, une règle fondamentale au téléphone.
Le motif de votre appel doit être clairement énoncé, avec le sourire. Il s’entend au téléphone et ouvre de nombreuses portes.
Lors de cet entretien, l’objectif est de capter l’attention dès les premières paroles.

Acte II : Accrocher et découvrir
Dans l’élaboration d’un guide d’entretien, il s’agit de mettre en évidence les pratiques de la vente. Il faut donc accrocher l’intérêt en quelques minutes, découvrir la motivation de l’autre en lui posant des questions. C’est la phase de découverte. C’est le second point d’appui.
Plus le prospect ou client parlera de lui et de son environnement, plus vous aurez pris des points d’appui pour la suite de l’entretien.

Acte III : L’offre et la reformulation positive
A ce moment de l’entretien, c’est-à-dire après avoir créer l’intérêt et fait parler l’autre, vous pouvez faire votre offre en lui démontrant les avantages et surtout lui donner de l’importance.Un bon vendeur est toujours tourné vers l’autre...

Acte IV : Argumenter, donner le prix, conclure
On arrive maintenant à l’acte de vente pure, à l’argumentation... Lorsqu’on a conçu un bon guide d’entretien téléphonique, on peut aussi « montrer ou faire visualiser » un produit ou une offre rien qu’avec des mots. Sans oublier de parler dans le langage de l’autre.
Avant de donner le prix, il s’agit de préparer une série d’arguments pour faire accepter ce prix.

Attention : Une proposition alternative est dangereuse car souvent cette dernière est souvent utilisée à tord et à travers, on a trop tendance à en rajouter.
Exemple : Qu’est ce qui vous arrange Madame, cette semaine ou la semaine prochaine, en début ou en fin de semaine, le matin ou l’après-midi, en début ou fin de matinée...

Une proposition alternative doit donner à l’autre l’avantage de choisir et non le noyer dans une multitude de choix.

Acte V : Répondre aux objections en les ayant préparées
Les réponses aux objections doivent être minutieusement préparées. Elles sont écrites et formulées comme un dialogue.

Dans un entretien de vente, l’objection n’est pas une difficulté, c’est un obstacle à franchir, un obstacle normal puisqu’on vend.

Et répondre à une objection, c’est à chaque fois réaliser un mini acte de vente, puisque cette dernière peut se présenter à tout moment de l’entretien. Elle fait donc partie intégrante du chemin de la vente, elle permet de rebondir sur le guide d’entretien, et par conséquent, sur les arguments.

Acte VI : confirmer les modalités, prendre congé
Une fois la vente conclue par téléphone, le danger est de prendre congé beaucoup trop vite.

Il faut donc avoir préparé par écrit, les modalités de la commande que l’on vient de prendre, être très précis dans ces modalités et donner un mode opératoire, cela implique une vérification des outils existants (bons de commande, date de livraison, dates de facturations, modalités de règlement,...)

Plus vous serez précis, plus votre vente sera verrouillée.

Important : C’est toujours l’appelant qui doit raccrocher le premier, que l‘on ait vendu ou pas, la prise de congé est très importante car c’est cette phase qui présume l’avenir de la relation avec son client ou son prospect.

Il faut raccrocher en ayant laissé la porte ouverte, celle qui permet d’entretenir le lien indispensable pour préserver l’avenir de votre relation avec votre cible.