Contrairement aux attentes des professionnels de la relation client à distance, le canal mail ne se substitue pas au trafic téléphonique. Bien au contraire. C’est l’un des principaux enseignements de l’étude sur « le marché des centres de contacts » en France réalisée par le cabinet Cesmo pour l’année 2004. 1000 responsables de centres d’appels ont été interviewés pour cette sixième édition. Une nouvelle mouture qui constate que 65% des entreprises disposent du canal mail. « Le mail améliore la relation client mais pour un responsable de centres d’appels, c’est un volume à traiter en plus », remarque Jean Luc Koch, président du Cesmo. Paradoxalement, une grande majorité (70%) des connectés ne connaissent pas la volumétrie associée à ce canal électronique. Un phénomène qui, à en croire le cabinet, devrait perdurer. Seuls 4% des centres de contacts interrogés envisagent de s’équiper d’outils de gestion des courriels...

L’étude en quelques chiffres :

• 3300 centres de contacts en France en 2004.
• 205 000 salariés en fin d’année dont 57% de CDI (vs 75% en 2003).
• 5% de croissance.
• 20% envisagent une extension de leur centre ; 12% la mise en place d’un plan de formation ; 10% la normalisation AFNOR, 8% le contrôle qualité,...
• 11% de projets régionaux.
• 9% de projets off-shore.