Deuxième chaîne généraliste auprès du public de moins de 50 ans, M6 est aussi et surtout un groupe multimédia qui compte 12 chaînes numériques (M6 mais aussi W9, Paris Première, Téva, M6 Music Club, Black et Hit, Série Club, TF6, M6 Boutique la Chaîne, Best Of Shopping et Girondins TV) et de nombreuses diversifications : publications et éditions en kiosque, disques, vidéos, spectacles, produits dérivés, Internet, téléphonie mobile, cinéma, vente à distance, le Football Club des Girondins de Bordeaux, …

Avec 1700 personnes réparties sur 4 sites, la problématique du service desk du groupe est particulièrement stratégique, comme l’explique Mr Foglio, Directeur des moyens technologiques du groupe M6 : « le service desk est essentiel au sein du groupe, et, comme l’ensemble de la DSI, constitue un métier de service pour l’interne. Ne nous donnant pas entièrement satisfaction, nous avons souhaité, il y a quelques mois, l’améliorer et surtout y apporter une valeur ajoutée concrète ».

Le challenge, de taille, doit permettre de passer d’une prestation en assistance technique souffrant d’une image plutôt négative en interne, à un service aux utilisateurs, réactif et performant, véritable vitrine de la DSI.

« Même si cela peut sembler une évidence lorsque l’on parle de service desk, peu de prestataires en font réellement et concrètement une véritable culture d’entreprise, ce qui nous a semblé être le cas chez Help-Line », assure Mr Foglio. Le groupe M6 dispose à présent d’une équipe parfaitement intégrée au sein de la DSI, ayant su comprendre et s’adapter à l’univers particulier de l’entreprise, et qui cultive le goût du service rendu.

Premier bilan ? Un service desk ayant gagné en efficacité, une équipe Help-Line à l’écoute des collaborateurs de M6 et réactifs, et une image du service desk totalement modifiée en interne.