Combien de temps faudra-t-il au centre d’appels du Havre pour intégrer l’accueil téléphonique ? Pour l’heure, deux numéros d’appels généralistes se partagent la commune de Seine-Maritime. Le premier (02.35.19.45.45) concerne le standard de la mairie. Il permet de contacter les différents services administratifs de la municipalité. Le second, un numéro vert (0800.35.10.11), aboutit sur le « guichet téléphonique unique ». Sa mission : gérer les demandes d’interventions des services municipaux (propreté, voirie, collecte des déchets, mobilier urbain, espaces verts, etc.). Par exemple, un Havrais appelle et indique l’absence d’éclairage dans sa rue. L’une des quatre « chargées d’accueil » saisit et transmet la demande au service municipal compétent. En l’occurrence, celui de l’éclairage public. Le tout à l’aide d’un outil informatique développé par la direction informatique et télécommunications de la commune.

Plus de 2 000 appels traités chaque mois
« Notre solution, ARA [Aide Renseignements Administrés, ndlr], propose plus de 180 types d’affaires. Nous l’avons conçue pour qu’elle puisse indiquer les délais d’intervention. Ce sont les services municipaux eux-mêmes qui les ont fixés », précise Alain Gérické, Directeur informatique de la ville du Havre dont dépend le centre d’appels.
Chaque mois, l’organisation traite plus de 2000 appels. Le service est ouvert de 8 à 16h30 du lundi au vendredi. Le déploiement des cinq positions de travail (4 + 1 poste responsable) s’est effectué progressivement depuis les premières réflexions en septembre 2002. Prochainement, deux nouvelles stations devraient étoffer le dispositif. Le périmètre des missions de ce « mini » centre de contacts s’étend chaque jour un peu plus. Deux projets sont en cours de finalisation. Ils visent à proposer, d’ici le milieu de l’année, deux nouveaux services.
Au centre des préoccupations de l’institution, l’amélioration de l’accueil et du service. Ainsi, les Havrais pourront réaliser des démarches administratives (Etat Civil) par téléphone. Ou encore, pour près de 800 000 foyers, gérer leurs factures d’eau à distance. Le centre d’appels prenant à son compte les flux téléphoniques du Service des Eaux de la Communauté d’agglomération du Havre et de ses environs. « Chacun de ces services représente 2 000 appels mensuels à traiter en plus », estime le responsable informatique. C’est pourquoi, il a demandé l’installation de deux postes de travail supplémentaires. En attendant les autres...