« La téléphonie IP, peut-elle conquérir le centre d’appels ? ». Cette question, extraite d’un livre blanc rédigé par le cabinet conseil Digiway, renvoie à l’éternel débat sur l’évolution de l’environnement technologique. Aujourd’hui, mes solutions de communications sont performantes. Mais demain ? Pourront-elles répondre aux critères économiques et qualitatifs du futur de la relation client ? Eclosion des centres de contacts virtuels et multi-sites, éclosion de l’offre offshore, la relation client de ce début de XXIème siècle répond en échos à la mondialisation des échanges commerciaux. Paradoxalement, alors que l’humain continue de chercher sa place dans une société aux frontières diaphanes, la technologie s’impose en douceur dans notre quotidien. Et aujourd’hui, la VoIP offre aux entreprises le Saint Graal des communications : l’appel téléphonique à prix bas sans compromis qualitatif... Ou presque ! Car, le transport de la voix sur un réseau déjà bien occupé par les data, impose du très haut débit qu’aucun prestataire n’est capable de fournir à ce jour. Résultat ? L’IP permet certes une économie sur les coûts téléphoniques et sur les coûts d’infrastructures, mais la VoIP et la ToIP ne produisent pas encore une communication de qualité. Un centre d’appels peut-il alors se permettre de ne pas fournir un service voix irréprochable à l’heure où les professionnels reposent leur discours commercial sur la qualité de service ?

Toutefois quand on peut, à la fois, économiser sur la facture Telecom, pérenniser des investissements, simplifier des infrastructures, accroître la mobilité, homogénéiser les services téléphoniques sur un ensemble de sites, faciliter l’intégration avec le système d’information, évoluer plus facilement, regrouper les équipes et se passer d’un prestataire, les offres IP ne peuvent laisser de marbre.

Choisir le système de téléphonie IP le mieux adapté à ses besoins relève donc d’un diagnostic précis sur l’activité de son entreprise aujourd’hui mais aussi sur celle de demain. Pour effectuer ce choix, on ne pourra donc faire l’impasse sur les coûts d’installation de la solution retenue et de sa maintenance, sur l’incontournable ROI, sur les attentes en terme de qualité et de services tout comme en matière de sécurité. Le passage à l’IP constitue une équation complexe à multiples inconnues dont la résolution peut bouleverser l’organisation d’une entreprise.

Au sommaire

Avantages et inconvénient

Libre propos

• Le PABX a t’il encore un avenir ?
• PABX IP, PCBX, IPBX ou IP CentreX : Que choisir en fonction de quels critères ?

Enquête :

• 165 millions d’euros de revenus sur le marché professionnel de la ToIP

Technologie :

• Open Source : l’alternative

Focus :

• Le CIG opte pour un réseau full IP
• L’Association Famille et Cité décroche l’IP Contact Center
• AOL Europe utilise la technologie convergente pour améliorer son service clients