Les collectivités locales changent. Et avec elles, leur façon de gérer les administrés. Aujourd’hui, la tendance est à la « Gestion de la Relation Citoyen » (GRC) et au développement des canaux d’interaction (téléphone, Internet, mail, SMS,...) qui vont bien. La course aux technologies de l’information et de la communication (TIC) a bel et bien commencé. Outils télécoms et centres d’appels en tête.
« C’est la vague du e-gouvernement », explique Michel Naggar, responsable marketing Collectivités locales chez Alcatel. Nombre de communes ont mis en place de véritables stratégies relationnelles. Pour ce faire, les centres d’appels s’imposent dans les grandes villes (Paris, Marseille, Lyon ) et les moins grandes. Comme, par exemple, Issy-les-Moulineaux, Besançon ou encore Le Havre (voir article). Les plates-formes téléphoniques apportent plus qu’un « simple » accueil téléphonique. Ils délivrent renseignements, informations et proposent des services. Notamment, la prise en charge des interventions sur le terrain des services municipaux (collecte des déchets, voirie, espaces verts....).
Cette orientation technologique a de quoi ravir les fournisseurs et autres constructeurs de systèmes de téléphonie. Ne serait-ce que pour remplacer un parc vieillissant. Alcatel estime la croissance du marché de renouvellement des outils téléphoniques à « 15% par an » dans l’Hexagone.
Un optimisme confirmé par le constat d’Alliance Telecom sur son marché. Cet installateur du Languedoc-Roussillon a mené, fin 2003, une campagne de promotion auprès de 200 communes de sa région sur les notions d’accueil. Il aurait obtenu 20 retours spontanés dont une « petite dizaine » auraient débouché sur la vente de systèmes. « Les collectivités cherchent à rendre services aux administrés comme les entreprises avec leurs clients », note, pour sa part, Hervé Manceron, Président de WellX, une société qui produit des PCBX. Le responsable ne tarit pas d’éloges sur les possibilités offertes aux collectivités par Internet. « L’IP permet de mettre à disposition des services et outils pertinents », remarque-t-il. Et de relever aussitôt que « la mise en place d’outils pose le problème de leur utilisation ».

NS