article 1 : Classification

En application de la grille de classification de la convention collective nationale des prestataires de services dans le domaine du secteur tertiaire, une grille de classification par emplois repères est jointe en annexe au présent avenant afin de permettre aux entreprises du secteur de se conformer aux critères de classification établis par la convention collective précitée.

Les entreprises, définies dans l’avenant d’adhésion conclu par le SMT, entrent désormais dans le champ d’application de la convention collective étendue des "prestataires de services dans le domaine du secteur tertiaire".

Il est rappelé que le champ d’application de la dite convention nationale du personnel des prestataires de services dans le domaine du secteur tertiaire a été en conséquence modifiée.

Entre ainsi dans le champ d’application de la convention collective des prestataires de services :

Les centres d’appels dont la vocation est de gérer à distance la relation que les entreprises souhaitent entretenir avec leurs clients et prospects. C’est un ensemble de moyens humains, organisationnels et techniques mis en place afin d’apporter à la demande et aux besoins de chaque client une réponse adaptée.

A ce titre, les centres d’appels se définissent comme des entités composées d’opérateurs, organisés par type de compétence et regroupés par équipes sur des plates-formes, destinées à gérer, exclusivement par téléphone et à distance, des clients et/ou des prospects en s’appuyant sur des systèmes de couplage téléphonie et informatique, que ce soit en émission ou en réception d’appels.

Entités de relations à distance, les centres d’appels optimisent l’outil téléphonique et ses connexions avec l’informatique et d’autres médias (courrier, fax, Minitel, Internet, Intranet, Extranet, SMS, Wap,...).

Ils mettent en jeu 4 composantes majeures :

• les ressources humaines (téléconseillers, superviseurs, managers, formateurs...) ;
• la technologie (téléphonie, informatique, Internet, logiciels, progiciels, serveur multimédia, bases de données, cartes de commutation, câblage...) ;
• la logistique (immobilier, mobilier, ergonomie de l’environnement matériel et de l’environnement "écran"...) ;
• une culture et des méthodes marketing (stratégie de l’entreprise, relation client, fulfillment, profitabilité...).

Par exception, le champ d’application de la convention collective des prestataires de services ne concerne pas les centres d’appels filiales de sociétés de télécommunications ou centres d’appels intégrés, lesquels entrent dans le champ d’application de la convention collective des télécommunications.

Toutefois, ces entreprises développent des activités spécifiques nécessitant l’adaptation de moyens adaptés leur permettant d’exercer leur activité et de poursuivre leur développement.

Les partenaires sociaux souhaitent, dans le cadre du présent avenant, harmoniser les règles propres à assurer des garanties réelles aux salariés. Enfin, il est attendu entre les partenaires sociaux qu’en cas d’existence d’un accord d’entreprise prévoyant des dispositions plus favorables que celles prévues ci-dessous, celles-ci, en cas de dénonciation dudit accord, demeureront applicables aux salariés pendant un délai de survie qui sera porté à 24 mois.

article 2 : Prime de vacances

Les salariés ayant, au jour de l’extension du présent avenant, effectivement bénéficié d’une prime de vacances, quelle qu’en soit l’origine ou la source juridique, ne pourrront voir cette prime supprimée du fait de l’application des dispositions de la convention collective des prestataires de services dans le domaine du secteur tertiaire.

article 3 : Majoration pour travail de nuit

Par application du présent avenant et en application de l’article L.213-1-1 du code du travail, il est convenu que le travail de nuit habituel sera défini comme tout travail exécuté par un salarié entre 22 heures et 7 heures du matin.

Les heures exceptionnellement effectuées entre 21h30 et 6h30 du matin donneront lieu à une majoration de 50 %.

article 4 : Majoration pour travail du dimanche et jours fériés

Tout travail exécuté le dimanche ou un jour férié donnera lieu à une majoration du taux horaire de 100 %.

A titre dérogatoire, le 1er Mai donnera lieu à une mjoration du taux de 100 % et à un repos compensateur de 100 %.

article 5 : Pause déjeuner

Sauf dispositions particulières plus favorables mises en œuvre au sein de toute entreprise, les salariés occupés à la journée devront impérativement bénéficier d’une pause déjeuner minimale de 45 minutes entre 11 heures et 15 heures.

Cette pause devra être prise au plus tard après la 4ème heure de travail effectif.

article 6 : Pauses

Les séquences de travail ne peuvent être supérieures à 3 heures de travail effectif. Au choix de l’employeur et en fonction des séquences de travail, une pause obligatoire doit être respectée, celle-ci pouvant être soit d’une durée de 10 minutes toutes les 2 heures de travail effectif, soit de 15 minutes toutes les 3 heures de travail effectif.

Ces pauses rémunérées sont exclues de l’appréciation du temps de travail effectif.

article 7 : Temporisation des appels

Les séquences de travail en émission et en réception d’appels devront être temporisées de la façon suivante :

• pour les opérations dites "simples", qui n’impliquent d’opération accessoire autre que la réception d’un appel ou l’émission d’un appel, une temporisation minimale de 4 secondes devra être respectée entre chaque réception d’appel et une temporisation de 8 secondes entre chaque émission d’appel ;
• pour les opérations dites "complexes", qui impliquent une opération accessoire de la part du salarié (commentaire portant sur la teneur de l’appel, rédaction d’une fiche informatisée d’information...), une temporisation de 6 secondes devra être respectée entre chaque réception d’appel et une temporisation minimale de 10 secondes entre chaque émission d’appel, la temporisation ci-dessus devant être appréciée à compter de la fin de la réalisation de la ou des opérations accessoires par le salarié.