« Le secteur des centres d’appels et de la relation client manque aujourd’hui cruellement de personnes qualifiées. Pourtant, les métiers de Téléconseiller sont amenés à se développer car ce sont des métiers qui demandent des qualités d’écoute et de concentration, ils sont donc bien adaptés aux personnes déficientes visuelles. L’aide et l’appui apportés par IBM, nous permet d’offrir une formation qualifiante de qualité ». Pour Jean-Pierre Gantet, Président de l’Association Paul Guinot, le temps est donc à l’action.
Après Intra Call Center, puis Handicall-center, c’est au tour de l’Association Paul Guinot et d’IBM France d’aider les mal ou non voyants à intégrer la vie professionnelle. Ainsi, au centre des formations de l’Association à Villejuif, il est désormais possible de suivre une nouvelle filière : la formation en alternance au métier de « Conseiller service client à distance ». Ce partenariat ouvrira de nouvelles perspectives d’emploi pour les personnes aveugles et malvoyantes vers les métiers des centres d’appels. IBM France soutient notamment l’Association Paul Guinot à travers son Centre d’Information et de Solutions pour Personnes Handicapées -CISPH- et équipe le centre de formation en matériel informatique nécessaire à l’apprentissage de ce métier.

Organisée en alternance, cette formation se veut pratique. Un premier groupe de dix personnes mal et non-voyantes débutera le programme par une période de pré-professionnalisation de cinq semaines au centre de l’Association avant d’entamer la partie professionnelle en janvier 2005, au sein de la société Qualicontact, une outsourcer spécialiste des causes humanitaires et de la recherche de fond pour le secteur associatif. Les candidats seront formés dans la même entreprise et pourront ainsi progresser ensemble dans l’apprentissage de leur métier en s’intégrant aux équipes déjà en poste.
La formation comprend, en alternance, 13 semaines en centre de formation et 39 semaines en entreprise. Elle permet d’accéder au bout d’un an à l’examen permettant l’obtention du titre de « Conseiller Service Client à Distance » avec un titre de niveau Bac. Elle débouche sur un ensemble de métiers pratiqués dans les centres d’appels : téléconseiller, chargé de clientèle, téléopérateur, télévendeur...

Faire évoluer l’insertion des personnes handicapés

« Près de 85 % des personnes handicapées en recherche d’emploi ont un niveau égal ou inférieur au CAP. Ce constat, ainsi que la conviction qu’une insertion réussie dans la société passe par une insertion professionnelle, nous renforcent dans le choix de nos actions. Nous sommes heureux d’être présents à l’origine de ce projet car ce partenariat s’inscrit donc dans la continuité de notre accord d’entreprise et de notre convention signée avec l’université de Bordeaux 1 pour la formation des étudiants handicapés » souligne Jean-Jacques Quinery, Directeur de la mission Insertion d’IBM France.
La « Mission Insertion » menée par le CISPH (Centre d’Information et de Solutions pour Personnes Handicapées) d’IBM France entreprend donc d’aider l’Association Paul Guinot dans l’accompagnement des personnes aveugles et malvoyantes durant la formation.

IBM France met à la disposition de l’Association du matériel informatique, soit 15 postes de travail ergonomiques, des logiciels, 3 serveurs, ainsi que des mesures d’accompagnement et d’aide technique sur le long terme. L’Association Paul Guinot a choisit comme prestataire pour les imprimantes braille la société Alphabraille, un des partenaires privilégiés du CISPH d’IBM. 
Avec la collaboration de ses partenaires dont IBM France et AlphaBraille, l’Association Paul Guinot a ainsi pu développer un centre d’appels spécifiquement adapté aux personnes déficientes visuelles. Adaptation du logiciel de gestion de centres d’appels pour une sortie vocale ou braille des informations figurant sur l’écran, impression en braille ou en grands caractères des supports de cours, entraînement à la prise de notes sur supports adaptés, sont autant d’éléments à implémenter pour permettre à cette formation de répondre aux exigences du métier. Les personnes qui suivront cette formation se serviront donc du même matériel que les employés IBM souffrant d’un handicap visuel. Ce partenariat rejoint celui signé avec l’université de Bordeaux 1 en 2003 sur la mise en œuvre d’actions visant à favoriser la formation d’étudiants handicapés à l’université : mise à disposition de matériel, logiciels, documentation et proposition de stage.