Tous espère une croissance exponentielle. Tous ? Les 15 outsourcers proposant leur service au marché hexagonale. Les éditeurs de solutions algériens. Mais aussi les société françaises qui font le pari de s’implanter en Algérie telle Comearth laquelle d’ici la fin de l’année devrait ouvrir une plate-forme avec pour objectif le marché inshore BtoB.
Le 2nd pays francophone après la France poursuit donc sa révolution économique. Il suffisait de se rendre au dernier salon Med IT à Alger pour s’en rendre compte... Un prestataire présent sur cet événement résumait à lui tout seul la situation actuelle. Prospect Solution, l’un des pionnier de l’outsourcing en Algérie, profite de cette croissance. Les missions réalisées ? Celles tradionnellement proposées par les entreprises dédiées à l’outsourcing off-shore. Et pour parvenir à séduire les clients Français, l’entreprise s’est associée avec un homologue tunisien. D’autres sociétés procèdent ainsi car toutes souhaitent bénéficier de l’expérience acquise par les marocains et tunisiens ces dernières années. Ces derniers profitent également de la dynamique et apporte leur expertise dans ce secteur. « Notre société travaille avec Prospect Solution. Nous avons une filiale en Algérie, Concept Call Algérie » qui propose « un centre d’appels clef en main » » explique Stéphanie Maslo, Directrice Commerciale. « Nous apportons notre savoir-faire acquis en Tunisie aux investisseurs souhaitant ouvrir un centre d’appels. Nous nous occupons aussi bien des formalités administratives que du mobilier, des solutions technologiques » précise-t-elle.

Les formalités allégées
Fini l’incroyable redevance qui empêchait tout investisseurs locaux de créer son centre d’appels. Cette dernière s’élève désormais à 11700 dinars par an, soit environ 110 euros. Aujourd’hui, une autorisation délivrée par l’Autorité de régulation de la poste et des télécommunications, l’ARPT, permet d’ouvrir sa société avec un dépôt de dossier dont le coup avoisine les 5000 dinars (5 euros !). Si la société créée est algérienne, le gérant recevra une habilitation délivrée par la police. 2 à 3 mois sont requis pour l’obtenir suite à une enquête administrative. « Cette enquête simple a pour fonction de vérifier si le gérant n’a pas d’antécédent judiciaire. Cette dernière est spécifique aux centres d’appels car ces derniers ont un accès à l’international et requiert une autorisation auprès du Ministères des Telecoms car ils travaillent en VoIP » précise Malek Khelil du cabinet conseil E-Consult. Ces simplifications adminitratives n’ont qu’une ambition « favoriser le développement des centres d’appels » selon Slimane Djematene, Directeur Réseaux et Services de Télécommunications de l’ARPT.

Tournée vers l’Europe
L’outsourcer Prospect Solution travaille déjà pour le marché offshore hexagonal. Télévente, qualification de fichier, les opérations sont effectuées à Alger dans un centre équipé de 160 positions. Pour Vox Algérie, dont la jeune présidente Medina Boulahchiche vient d’être élue à la tête de l’AARC (Assocation Algérienne pour la Relation Client), malgré un nombre de position inférieur, les carnets de commande sont remplis. « Je suis même obligée de refuser des propositions » confie Medina Boulahchiche. L’Algérie, avec des prestations 30 à 40 % moins cher, que le Maroc ou la Tunisie ne peut laisser les donneurs d’ordre indifférent. Ici, l’heure serait facturée entre 8 et 10 euros. Associée à un taux de change favorable, l’équation économique donne un résultat plus que positif.

Une main d’œuvre à former
Quel est le point commun entre Oran, Constantine, Annaba, Blida ? Ces villes, en dehors de la capitale, ont la particularité commune d’accueillir les premiers centres d’appels algériens. Toutes universitaires, elles offrent un réservoir de ressources humaines important. Avec 25000 nouveaux diplômés chaque année, le creuset de ressources humaines n’est pas prêt d’être tari. D’autant plus que le chômage reste conséquent.
Si le secteur des centres d’appels embauche actuellement entre 800 et 900 positions, d’ici la fin de l’année, les professionnels tablent sur 2000 à 2500 positions. Le besoin en formation qualifiée devient dans ce contexte un impératif. L’AARC l’a bien compris et proposera dès la rentrée un cursus. « Nous allons créer un centre de formation au métier de la relation client qui permettra d’intégrer du personnel qualifié dans les centres d’appels existants ou bien dans les entreprises recherchant du personnel pour la relation client » détaille Malek Khelil.

En 2008, des freins aux développements des centres d’appels subsistent tout de même. Le principal demeure aux yeux de tous le manque de visibilité sur l’avenir politique du pays. Quid de demain ? Côté économie, si l’Algérie est devenue le premier pays Africain a avoir remboursé sa dette extérieure, l’accession à l’OMC pourrait réévaluer le dinar et rendre les prestations offshore moins intéressantes. Toutefois, le temps joue en la faveur des investisseurs. Et pour les professionnels algériens qui se sont déjà lancés dans l’aventure, le seul et véritable challenge est de posséder assez de positions pour faire venir un prestataire français et des donneurs d’ordre important. En 2009 ?