« Il est important de pouvoir faire une analyse causale des incidents et de mener les actions en conséquence. C’est ce qui fait gagner de l’argent », explique Théo Kister. Le directeur des services informatiques de Kuhn, une société spécialisée dans la fabrication et la distribution de machines agricoles, est clair. Pour lui, l’acquisition d’un progiciel de help-desk va bien au-delà des enjeux fonctionnels ou opérationnels d’une entreprise. L’outil d’assistance revêt une valeur stratégique de premier plan.
Faire en sorte que les dysfonctionnements techniques soient réglés définitivement, c’est faire des économies. De quoi cultiver, dans le temps, la pérennité de son activité. A ce petit jeu, l’entreprise alsacienne semble bien pourvue. Cette année, elle va fêter ses 176 ans...Créée en 1828, elle est, aujourd’hui, présente aux quatre coins du monde au travers de ses filiales de distribution (USA, Australie, Espagne, Allemagne...).

800 utilisateurs à travers le monde
Bien qu’éclatée entre ses entités de commercialisation et de production, l’activité reste pilotée depuis le siège social basé à Saverne, près de Strasbourg. L’entité a également fait le choix d’une organisation informatique centralisée avec des outils développés en interne. Sa présence à l’international a nécessité tout de même d’acquérir un logiciel de help desk multilingue et accessible sur le Web. Son choix s’est arrêté sur le progiciel AX-Care de l’éditeur Coheris.
« Nous sommes partis d’une première étude pour déterminer les besoins des utilisateurs. Pour ce faire, nous avons centralisé les appels entrants et noter les types de problèmes rencontrés. Il est important d’avoir une idée de la volumétrie pour faire le choix de son outil », conseille le directeur informatique. Près de 800 utilisateurs sont concernés par le progiciel. Mais aussi par le « service desk » mis en place pour répondre en directe aux sollicitations internes (une quarantaine chaque jour). La solution a été paramétrée en fonction des familles d’incidents comme, par exemple, le matériel, les logiciels, les utilitaires ou encore la téléphonie. « Malgré la possibilité de signaler les incidents sur le Web, nous avons encore beaucoup de contacts par téléphone », note Théo Kister. D’ici le mois de septembre, Ax-Care devrait être accessible à tous dans l’entreprise. Une volonté de déployer progressivement le progiciel afin d’en faciliter l’utilisation.