PhonethiK : Vous venez d’effectuer votre 32ème rassemblement les 18 et 19 janvier derniers. Le premier Jour au Crédit Agricole et le second au nouveau siége d’Aastra Matra Telecom. Un nouveau virage à été amorcé lors de votre assemblée générale pouvez-vous nous en dire plus ?

Dominique Milliotte : Les Membres de l’association ont souhaité exprimer unanimement, en Assemblée Générale annuelle, leur volonté d’aller encore plus loin dans leurs relations avec l’équipementier Aastra Matra Celui-ci présentant des plans d’évolution stratégique collant au plus près des préoccupations des entreprises (développements fonctionnels, réponses à des spécificités métiers, ...), il était logique que l’association s’engage dans un dialogue plus ouvert, au-delà de la pure problématique de bon fonctionnement des systèmes de communication. De plus, Aastra Matra étoffant son catalogue de produits et services par différentes acquisitions (Detewe entre autres), le Forum en sa qualité d’association d’utilisateurs se devait aussi de répondre aux besoins de tous les clients de l’entreprise et non seulement qu’à une partie. Ce 32ème rassemblement vient en conséquence de donner naissance au Forum des Utilisateurs Aastra Matra et c’est sous cette étiquette que se tiendra le prochain séminaire de l’association.

Pourquoi chez Aastra Matra ?

Jean-Denis Garo : Historiquement une année voit deux rencontres, une en région au printemps, chez un utilisateur (France Telecom - Futuroscope, Crédit Agricole, SNCF, Conseil Général 29,...) et une autre en Hiver, plus technologique dans nos labos. Cette année, il nous semblait important d’accueillir nos grands comptes dans nos nouveaux locaux à Guyancourt et de faire visiter les salles de formation, nos hot line support France et International, les centres de recherche et développement, les plateformes de validation, notre nouveau Show Room...

DM : de par ses statuts, le Forum privilégie ses travaux avec le fournisseur de solutions télécoms desservant les entreprises adhérentes. Ainsi, il est important de venir régulièrement dans le berceau même où naissent les technologies de Aastra Matra, pour un dialogue au plus près avec les concepteurs et les experts. Ceci n’évince nullement l’analyse du marché, la connaissance de l’état de l’art et donc la prise en compte de données extérieures. Au contraire, celles-ci nous permettent de consolider nos expressions de besoins et nos requêtes auprès de l’équipementier. Ainsi il n’est pas rare de solliciter des spécialistes indépendants pour parfaire notre vue sur certains domaines télécoms (les applications ToIP par exemple, pour se référer au thème du 32ème rassemblement).

Vous êtes un club utilisateur indépendant du constructeur, que vous apporte cette indépendance ?

DM : L’indépendance pour une association d’utilisateurs est importante, voire indispensable, pour assurer une totale transparence de contact entre les parties. Elle garantit forcément une qualité de dialogue véritable se traduisant par des questions sans concession auxquelles sont apportées des réponses directes et cohérentes. De plus, la déontologie propre au Forum institue des objectifs constructifs aux échanges et interdit tout esprit de polémique. Enfin, l’indépendance oblige aussi à une implication importante des adhérents. Le caractère volontaire d’adhésion dans ce contexte influe bien sûr sur l’organisation et la structure de la démarche qui n’en sont que plus sérieuses.

A quoi sert un club utilisateur ?

JDG : Du point de vue du constructeur c’est en premier lieu un retour sur nos solutions. La perception par nos utilisateurs de nos nouvelles solutions est primordiale. Puis, c’est un révélateur de tendances, pour le développement d’une gamme de postes SIP, par exemple, si nos utilisateurs nous informent ne pas avoir besoin de vidéoconférence, autant les écouter et enrichir les applications web services du poste de travail ! Les séminaires accueillent aussi des intégrateurs (Amec Spie, Axians, France Telecom, IneoCom Suez, Interdata, Parson...) qui échangent avec utilisateurs et constructeur. Les thèmes de ces derniers échanges étaient la technologie SIP et l’Infogérance. Cette année Eric Domage, Directeur du Pôle Télécoms et Sécurité SI de IDC, présentait les résultats de son enquête issue du livre blanc « Quelle demande des entreprises face aux solutions de gestion des appels en environnement IP ? » Le club n’est pas le seul lieu d’échange avec des utilisateurs, nous sommes aussi adhérent de l’Afutt, dont le délégué général Bernard Dupré nous faisait le plaisir d’assister à ce 32éme séminaire, sur l’invitation de Dominique Milliotte.

DM : Le bénéfice d’une association d’utilisateurs comme le Forum est triple pour les adhérents. D’abord, celui lié à cette relation directe avec l’équipementier pour bien comprendre sa stratégie produits, pour émettre des avis et des points de performance attendus, pour mieux cerner les conditions d’intégration des solutions dans l’environnement entreprise. Ceci est d’autant plus intéressant en régime de distribution indirecte où les informations du constructeur et celles du distributeur-intégrateur doivent être en parfaite concordance. Le second avantage, non des moindres, est l’échange de connaissances entre utilisateurs, où l’expérience « avant-gardiste » des uns profite indiscutablement aux autres en capitalisant sur des situations vécues concrètes. Enfin, moins formellement mais représentant également un intérêt, le contact entre entreprises qui reste établi en dehors des activités officielles (séminaires et réunions de groupes), permettant ainsi de simples demandes de renseignements, voire parfois une assistance particulière plus appuyée sur un domaine.

Etes-vous réellement écouté par le constructeur ?

DM : Les utilisateurs perçoivent très sensiblement cette écoute, d’une part avec la pérennité de la relation instituée (plus de 16 ans désormais d’échanges et de vrais débats), d’autre part devant la pertinence constatée dans le temps des informations du constructeur et devant la consistance de ses réponses aux questions des entreprises. De plus, il est bon de souligner la forte assiduité dès l’origine, d’experts, des responsables développement et marketing, des directeurs commerciaux, des partenaires principaux de l’équipementier, mais aussi celle de la Direction Générale elle-même, représentée systématiquement à chacune de nos activités. Ceci témoigne bien d’une écoute certaine doublée d’un grand respect.

Donnez nous des exemples de ce partenariat...

JDG : Il me faudrait plus d’une page pour vous les énumérer. Ces échanges touchent toutes nos gammes de produits : centre de gestion, postes, centres de contacts... Prenons ce dernier exemple : le serveur vocal IP est concrètement une demande d’utilisateurs, comme le développement de connecteurs CRM. Les développements de notre portail fédératif (NCP) intègrent les recommandations utilisateurs souhaitant une interface unique de gestion des applications. Nous invitons les utilisateurs de solutions Aastra Matra à rejoindre l’association pour y exprimer leurs attentes et profiter de la mutualisation des expériences.

A quand le prochain rendez-vous ?

DM : Le 33ème rassemblement se tiendra dans la première quinzaine de juin 2006, dans l’environnement de la Mairie de Bordeaux. Les thèmes de réflexion pressentis sont la migration des grandes architectures et les PRA-PCA.