PhonethiK : Vous venez de créer votre société de télémarketing, quelle est votre motivation ?

Houda Zizi : Après des études de marketing et de management dans une école américaine à Paris, j’ai décidé de monter ma société de marketing téléphonique au Maroc. Un de mes proches y est responsable d’un centre d’appels. J’ai vu que ça marchait bien et que l’activité employait beaucoup de jeunes marocains. Au terme de mes études, lorsqu’il a fallu faire un choix entre être salarié en France ou bien créer ma société au Maroc, j’ai opté pour la seconde solution avec la volonté de constituer une entreprise de télémarketing. Et c’est chose faite ! Elle s’appelle BOC : Back Office Consulting. Il s’agit d’une entreprise familiale dans laquelle mon mari va s’occuper de la prospection et moi de la production.

Quelles difficultés avez-vous rencontrer pour concrétiser votre projet ?

Aucune insurmontable ! Toutefois, un investissement de 4 à 5 millions de dirhams (400 à 500000 €, ndlr) est nécessaire pour monter un plateau de 50 positions. Côté administration, une société se crée désormais en une semaine. Le gouvernement incite à ouvrir des centres d’appels. Il n’y a pas de subvention mais des facilités. Un exemple : L’Anapec, l’ANPE locale, propose des employés avec des contrats « Anapec » qui permettent aux employeurs une exonération des charges salariales pendant 18 mois.

Alors que la plus part des centres d’appels s’implantent à Casablanca ou à Rabat, vous avez préféré Kénitra. Pourquoi ce choix ?

Il s’agit d’une petite ville côtière située au nord de Rabat, à 40 kilomètres. La plate-forme téléphonique de BOC se situe en centre ville. Nous avons choisi cette ville car il n’y avait pas de centres de contacts implantés ici. L’immobilier est moins cher que dans la capitale ou qu’à Casablanca. Par ailleurs, de nombreux téléconseillers y habitent et chaque jour, ces derniers prennent le train pour se rendre à Rabat.

Les ressources humaines constituent un pilier de l’activité. En vous éloignant des grandes villes, ne craignez-vous pas de rencontrer des difficultés pour embaucher du personnel qualifié ?

Nous ne rencontrerons pas de problème de turn over dans cette ville car il n’y a pas de concurrent installé. Le plus proche centre d’appels se trouve à 40 km ! Nous allons commencer l’activité avec 50 positions et nous avons déjà reçu 300 CV dont la moitié travaillait déjà dans des centres de contacts.

Autre pilier de l’activité, la technologie. Est-t-il facile de sélectionner les solutions qui permettront le bon fonctionnement du centre ?

Au Maroc, l’investissement technologique est plus important que l’investissement en RH. J’ai donc commencé mes démarches dès l’automne 2004, lors du Siccam, le salon des centres d’appels marocains. Le seul prestataire qui m’ait prise au sérieux durant le salon, c’est CBC Développement ! Nous avons eu un bon contact, ce sont des gens de bons conseils avec lesquels j’ai trouvé mon aise. Depuis notre première rencontre, nous avons pu faire un essai en nous connectant directement du Maroc, pour une prise en main à distance. Et malgré la distance qui nous sépare (le siège de CBC est à Paris, ndlr), nous obtenons des conseils rapidement.

Pour la liaison téléphonique avec l’Europe, nous avions le choix entre une ligne satellitaire ou une ligne terrestre. Les deux technologie se valent toutefois ma préférence s’est portée sur la ligne terrestre plus apte à accompagner rapidement la croissance du centre d’appels. Les techniciens de Maroc Telecom et d’Hypercom sont venus à Kénitra et ont confirmé que nous aurions la même qualité qu’un centre basé à Rabat.

Avez-vous commencé la production ?

Si le plateau est loué depuis le mois de décembre, la production ne commencera que d’ici 2 mois. Nous avons une très bonne piste, un client dans le textile, mais je ne peux vous en dire plus pour l’instant...

Que pensez-vous de l’anathème jeté à l’égard des sociétés offshore par certains outsourcers français ?

Ils ont raison ! Quoi de mieux que de servir un Français qu’un Français... Même culture, même langue... Toutefois il ne faut pas oublier que les Marocains sont très impliqués et très imprégnés par la culture française. Nos parents ne nous mettent pas dans des écoles françaises pour rien. Les gens regardent les programmes TV français. Les jeunes Marocains veulent ressembler aux jeunes Français. En travaillant dans un centre d’appels, ils sont en contact avec l’Europe et le métier est pris très au sérieux car il n’y a pas autre chose à côté !
Dans ce contexte, je pense qu’il y a de la place pour tous, le marché offshore marocain n’est pas encore saturé. Quant au marché local, il n’est pas développé. Nous allons travailler dans ce sens.