Petite devinette : à quoi set une hot line ? Réponse a : aider le client, réponse b : fidéliser le client, réponse c : gagner de l’argent sur le dos du client, réponse d : ça ne sert à rien...
Bien que ce sondage n’ait jamais été réalisé, à lire ou écouter les réactions de clients, les deux derniers items remporteraient certainement tous les suffrages. Il est vrai, le nombre d’exemples de hot line au fonctionnement kafkaïen, au discours ésotérique, remplissent les colonnes des journaux. Et à force d’attendre et d’entendre durant 3 minutes une musique d’ascenseur avant qu’une voix enregistrée invite le client à rappeler ultérieurement, tant va la cruche à l’eau qu’elle se casse. Vous en doutez ? L’éditorial du magazine dédié à la photographie Chasseur d’Image nous donne un bel exemple d’une hot line déficiente et du rejet connexe qu’un client peut avoir d’une marque suite à un script hermétique et un personnel incapable d’apporter une réponse concrète.
« Dernièrement, nous avons vécu une aventure révélatrice avec l’opérateur Internet Free Telecom. Après quelques semaines de bon fonctionnement, sa Freebox s’est mise en carafe en pleine nuit, bloquant la ligne téléphonique. Vérifications d’usage, réinitialisation, contrôle de la liaison, remplacement de la Freebox par un autre modem. Verdict sans équivoque possible : c’était une panne franche.
Après un pénible détour dans le labyrinthe du site Free, l’envoi de mais à des adresses qui ne fonctionnent plus, voici une fenêtre où explique le problème. Trois jours et deux relances plus tard la réponse tombe : « Vérifiez les câbles ! ». On explique que c’est fait. Nouvelles attentes, nouvelles relances et, seconde réponse : « Vérifiez à nouveau, il est fréquent que les clients se trompent ». O.K, on comprend ça ! On réexplique à nouveau. La machine à décourager les réclamations de Free conseille « Appelez nous au 3244 ». Là, on sent que ça va être sport. On compose le numéro à 0 ,34 € la minute et, après 3,40 € de pub, voici l’agent 168 qui nous salue rapidement... et nous remet en attente ! Dix minutes et trois « Coucou ! » plus tard, il revient, il écoute et lâche : « Vérifiez les câbles ! ».
Grr... C’est fait ! « Ne quittez pas, je me renseigne ». Quatre minutes et il revient : « Il faut vérifier la ligne ». On vous épargne les autres scènes de cette mauvaise comédie : il faudra encore une demi-heure avant que l’ineffable 168 exige qu’on teste la Freebox chez un autre abonné, refusant d’admettre la panne ! au total, une heure et 22 € de perdus et aucune solution. Car 168 clôtura par cette phrase merveilleuse : « L’échange est refusé, vous devez encore vérifier ! ». En clair, démerde-toi ! ». »

Loin d’être une caricature, cette situation illustre la réalité quotidienne. Les lecteurs de ce journal ont d’ailleurs réagit massivement à l’éditorial sur le forum Internet éponyme. Non pour jeter la pierre sur le fournisseur d’accès Free mais plutôt sur toutes les sociétés et leurs prestataires qui sous-traitent leur relation client via un service téléphonique surtaxé inefficace. Et tous expriment le même sentiment. A quoi sert une hot line ? A rien...
Sans jouer à l’inquisiteur, Antoine Dumas, directeur du cabinet conseil Acemis, a répondre également à cette question. Résultat... « Une hot line est une structure destinée à recevoir des appels pour une assistance. Sans entrer dans les débats sémantiques (hotline et help desk), la hot line est souvent organisée autour d’un centre de contacts permettant aux accédants d’atteindre les compétences requises (au moins en premier niveau). Le rôle de ce centre est : d’identifier le demandeur et la nature du problème qu’il rencontre, le cas échéant (service contractuel), de vérifier l’éligibilité du demandeur au service (sur la base d’un identifiant, par exemple), de qualifier le besoin, de traiter le problème identifié ou d’identifier le spécialiste capable de le traiter.

En fait, une hot line est un centre de compétences mis au service d’utilisateurs (au sens large). Exemple le plus connu : les pompiers. Exemple souvent utilisé : le help desk informatique qui permet aux utilisateurs de demander une assistance en cas de problème lié aux outils (matériel et/ou logiciel). Dans ce dernier cas, certaines hot lines peuvent aller jusqu’à « prendre la main » sur le poste de travail de l’utilisateur pour mieux qualifier le problème et, le cas échéant, le guider pour sa résolution.

Le help desk peut se « prolonger » d’intervenants de terrain qui permettront d’assurer les éventuelles interventions de proximité (exemple : dépannage d’une imprimante).

La mise en place de numéros à coûts partagés peut permettre : d’éviter certains appels de « plaisantins », de permettre la responsabilisation des utilisateurs pour limiter les recours « abusifs » à la hot line (« la pédagogie du porte monnaie »), de financer en partie les coûts de la hot line (en évitant parfois la phase de contrôle d’éligibilité évoquée précédemment). »

Cette définition, au vu du quotidien, semble bien théorique. La plus part des sociétés semblent incapables d’appliquer les règles de bases définissant les fonctions d’une hot line. Les difficultés liées à l’organisation, les motivations pécuniaires, les dysfonctionnements atypiques des machines engendrent un système à multiples équations avec la particularité de ne pas posséder une unique mais plusieurs solutions. Toutes connues. Encore faut-il savoir lire le mode d’emploi...