Avec plus de 52000 annonces de location dans 100 pays, Homelidays, site spécialisé d’annonces de locations saisonnières sur Internet à destination des particuliers, a vu depuis sa création son trafic d’emails explosé. Ainsi, d’une centaine de mails par semaine en 2001, la société en reçoit désormais plus 1000 en 2009. Soucieux de conserver une réelle qualité de service, Homelidays s’est demandé comment gérer plus professionnellement ses contacts par email en 7 langues différentes.

En 2006, le groupe a donc ressenti le besoin d’adopter une solution plus performante et professionnelle que l’application Outlook dont il se contentait jusqu’alors. En effet, l’email est le canal de contact principal pour Homelidays, positionné uniquement sur la location via Internet. Avec Outlook, il était impossible de traiter la volumétrie d’emails grandissante sans erreur ni doublon. Cet outil ne permettait pas non plus de réaliser des statistiques et des rapports sur les demandes émises. Conscient de ces lacunes, Homelidays a envisagé, fin 2006, de remplacer l’outil Outlook. Après avoir réalisé une analyse complète de ses fonctionnalités, c’est la solution Eptica Email Management, déjà connue du service marketing, qui a été choisie car elle était la seule offre du marché capable de répondre à l’ensemble des besoins exprimés et de traiter les emails dans plusieurs langues.

Après la prise de décision, une équipe composée par Eptica et 4 salariés de Homelidays s’est chargée du développement de la solution pendant environ un mois. Homelidays a réfléchi à la mise en place du formulaire de contacts entrants et sortants et à la catégorisation des demandes en 15 thèmes différents. La solution, implémentée en 2007, est devenue opérationnelle en novembre 2007 auprès des 35 agents de l’entreprise qui ont été formés à son utilisation. __ Aujourd’hui, Homelidays supervise les emails entrants et sortants pour les communications en français, italien et espagnol. Le site reçoit ainsi entre 1200 et 2000 emails de clients par semaine et 200 à 700 emails sont envoyés chaque semaine par les téléconseillers pour gérer les dossiers clients. Grâce à la solution adoptée, les demandes, réponses et dossiers sont désormais classés par client et présentés sur une même page. Par ailleurs, Eptica a su s’adapter aux spécificités de l’entreprise en offrant la possibilité de gérer les emails sortants, ceux-ci représentant à peu près 30% des échanges.

Un client mieux servi et plus autonome
Homelidays a conscience qu’un service clients de qualité se doit d’apporter des informations rapides, claires et cohérentes aux clients mais aussi d’offrir des réponses à leurs questions sur le site web sans qu’ils aient à contacter le service clients.

Homelidays souhaitait améliorer la pertinence des FAQ afin de réduire les emails entrants récurrents. La base, qui contenait au départ 30 questions, a évolué très fortement : pour mettre en place le Web Self Service, Homelidays a recueilli les 400 questions les plus fréquemment posées et les a organisées en thèmes et sous-thèmes. La solution en français de Web Self Service Eptica a été mise en place en octobre 2008 ; elle n’a nécessité aucune formation spécifique des équipes. Cette base de connaissance intègre un moteur de recherche sémantique auto-apprenant et la possibilité de naviguer par thématique.

A l’avenir, l’objectif d’Homelidays est de pouvoir gagner en liberté : intégrer ses propres modèles, couleurs et CSS dans les FAQ pour que les recherches gagnent en personnalisation et en clarté. De plus, la solution de Web Self Service devrait être déployée dans les autres langues dès 2010.