« Suite aux nombreuses absences et retards injustifiés, nous vous rappelons les articles 8.2 : 8.3 ; 8.4 ; 8.5 de notre règlement interne... Les retards (entre 5 et 15 minutes) répétés et non valablement justifiés sont passibles des sanctions suivantes :
2 retards : avertissements
4 retards : mise à pied d’une journée
6 retards : licenciement... »

Loin des beaux discours commerciaux, les centres d’appels marocains ne sont pas épargnés par les difficultés liées à l’organisation des ressources humaines. Cet extrait d’une note de service signée par la Direction des Ressources Humaines, affichée sur les murs des plateaux d’appels de l’opérateur Atento atteste des difficultés rencontrées. Alors même cause, même effet, même conséquence ? Visiblement car ici, comme de l’autre côté de la Méditerranée, travailler pour un outsourcer ne semble pas épanouissant, bac+4 ou pas. Tâche répétitive, produit vendu ou sous-traitance d’un service client inintéressant, les raisons ne manquent pas pour inciter les téléconseillers à « switcher » de plates-formes en plates-formes. Résultat ? « il y a un gros turn-over au Maroc... 30 % ! » confie Michel Labarthe, directeur de la jeune société Phonéo.

Intérêt du travail mais aussi du salaire. Le manque de main d’œuvre qualifiée entraîne inexorablement une enchère des rémunérations. Webhelp paie ses salariés 280 euros minimum par mois, au sein de Phoneo ou d’Outsourcia, les salaires avoisinent les 400 euros net hors prime. Le Smic marocain, quant à lui, avoisine toujours les180 euros par mois, pour 44 heures hebdomadaires légales de travail...

Les acteurs marocains ne ferment pas les yeux sur cette situation. Mr Jamai du Centre Régional d’Investissement ne l’a pas cacher durant le Siccam. Commentant une étude de l’ANRT, Agence Nationale de réglementation des Télécommunications, il a tout simplement déclarer : « la grande disponibilité des ressources humaines ne l’est plus ! ». Pour cette raison, l’ANRT souligne l’importance de mettre en place rapidement des mesures qui permettraient au Maroc de conserver son attractivité commerciale dans le secteur des centres d’appels. Pêle-mêle : un programme de renforcement du français, la création d’un label linguistique sur la base des standards internationaux (cf. TOEFL), la création d’un fichier des profils pour les centres d’appels, le renforcement des frais de formation.

L’AMRC, l’équivalent marocain de l’AFRC, n’est pas en reste. La dernière étude réalisée recommande également la mise en place d’une politique globale de préparation des ressources humaines avec une évaluation en amont de la valeur ajoutée des nouveaux projets pour réguler l’arrivée de nouveaux entrants sur le marché (autorisation ANRT, subventions et aides de l’Etat...) et un appui aux projets de formation de ressources dédiées au secteur !

Il est vrai, le temps presse. Si la pression mise par les pouvoirs publics français via le plan Sarkozy pour lutter contre les délocalisations ne sera, peut-être, qu’un effet d’annonce, l’éventualité de la création d’un Label « qualité » pourrait bien, par contre, représenter un danger pour les prestataires francophones offshore. Manuel Jacquinet, DG de Colorado, une école de formation, le confirme. « Peu de prestataires offshore pourraient prétendre au Label « de mieux disant social ». L’absence de formation initiale locale reconnue serait un frein à l’obtention du Label ». Les donneurs d’ordres hexagonaux, pour leur part, auront alors à choisir entre des opérateurs labellisés ou non, entre le marketing ou la communication.

En attendant, au Maroc, de nombreux conseillers avec diplômes attendent une opportunité pour démissionner. Car comme le souligne François Berger, président de Cliadis, un club de la relation client du Nord-Pas-de-Calais, « ce n’est pas parce qu’un pays a des bac+5 sans travail que tous veulent devenir téléconseiller ».