Le troisième site de production de l’outsourcer EOS détonne par son architecture. Résolument construit pour rendre les conditions de travail agréables, le plateau accueille 71 positions dans un décors recherché au design écolo. Situé à St Avold en Moselle, la nouvelle plate-forme se démarque des sites de productions des prestataires concurrents : couleurs roses et pistaches modernes, grandes photographies de nature au mur, immense baie vitrée ouverte sur un paysage de verdure... Le lieu pourrait être sortie des pages du journal Elle Décoration.

Ici, la surface accueille 71 positions de travail. Ailleurs, chez d’autres prestataires, elle pourrait en accueillir le triple ! L’espace est un luxe ? Peut être, mais pas pour EOS Contact Center. Car l’état d’esprit de ce lieu peut être résumé en une seule phrase présente sur l’une des grandes photographies qui encadrent les conseillers. « Et si demain est plus humain, nous n’y seront pas totalement par hasard... ».

Dans cet environnement où tout est pensé pour que centre d’appels ne rime pas avec stress, la technologie sélectionnée y joue également un rôle majeur. Si le signe extérieur de sa présence réside en trois écrans plats affichent EOS TV, un résumé d’informations sur l’état des opérations en cours, il faut regarder les moniteurs des conseilleurs et superviseurs pour découvrir le cœur du site de production. En effet, la solution logiciel adoptée par EOS Contact Center a été sélectionnée pour optimiser la productivité en apportant un maximum de confort aux conseillers, aux superviseurs et aux clients. La suite Hermes développée par Vocalcom, puisque c’est d’elle qu’il s’agit, favorise ainsi la réalisation de campagnes de qualification de fichiers, de télévente, d’émission d’appels sortants B to C ou B to B de l’outsourcer.

Avec Hermes, les superviseurs d’EOS remplissent efficacement leur fonction. Véritable tour de contrôle de l’activité, ils sont aidés par la solution Vocalcom qui permet de suivre en temps réel la progression de la production. Les statistiques affichent les temps de communication, le taux de concrétisation, le nombre de contacts positifs et négatifs, toutes les informations primordiales à la réussite d’une campagne d’appels sortants. En fonction des indicateurs, un superviseur peut suivre et écouter un conseiller. Il lui suffit tout simplement de cliquer sur le nom du téléconseiller qui s’affiche sur son moniteur. Cet écoute permettre d’apporter des conseil et aidera le conseiller à monter en compétence.

Quant aux conseillers regroupés en pôle de campagnes, en fonction de l’état d’avancement de leur production, ils peuvent, sans quitter leur place, épauler une autre équipe selon des besoins. La mutualisation des ressources humaine s’effectue en souplesse avec Hermes Web. Les statistiques des appels émis favorise le suivie de l’évolution du traitement d’un fichier en temps réel. Il est alors possible de redimmensionner une équipe en fonction du nombre de fiches restantes.

En parallèle, les donneurs d’ordre pilotent et accompagnent l’activité grâce aux outils de suivi en direct intégrés à la suite Hermes. Visualisation de résultats à partir d’une connexion Internet, écoutes distantes à partir d’un simple téléphone...

Au sein d’EOS Contact Center, tout est donc pensé pour que conseillers, superviseurs et clients évoluent dans un environnement protégé et propice à la réalisation d’opération de qualité, dans les meilleures conditions de travail possibles.