2004 restera une très grande année pour l’AFRC qui ne s’inscrit absolument pas dans les propos tenus en cette fin d’année, par des personnes qui ne représentent pas notre profession, suite au projet d’arrêté sur la localisation géographique des centres de relation client,.

Au-delà des débats politiques, l’AFRC a pu s’exprimer officiellement devant les ministères de l’Industrie et de l’Emploi. Dans le cadre de ces consultations, l’AFRC a joué un rôle déterminant largement repris par la presse et les média, et a pu se faire entendre sur les challenges de ce secteur :

• Les « centres de relation client » représentent une profession jeune (une dizaine d’année d’existence) du secteur tertiaire, peu organisée et largement ignorée des pouvoirs publics,
• ce marché des centres de Relation Client est l’un des plus prometteurs en ce début de troisième millénaire. Grand pourvoyeur d’emplois (20 000 emplois à créer par an), il se situe au cœur des problématiques de la plupart des grandes entreprises et des administrations.
• notre secteur conserve une image véhiculée par la presse qui ne correspond plus à la réalité. Bien au contraire, les missions confiées aux centres de relation client ne cessent de s’enrichir tout comme s’élève le professionnalisme des hommes et des femmes qui les composent.

Après avoir été invités à commenter ce projet d’arrêté, Patrick Devedjian et Jean Louis Borloo nous ont reçus et demandés d’animer les groupes de travail. Les deux Ministres nous ont assurés de leur soutien et souhaitent nous accompagner concrètement sur :

• la structuration de la filière « centre de Relation Client » et la création d’emplois durables en France,
• la professionnalisation des métiers liés aux centres de relation clients et la création de formation adéquate.
• une reconnaissance par la mise en place d’un label social de la profession (charte d’engagement centres de relations client - Etat)

Nous profitons de cette tribune pour les remercier de l’intérêt qu’ils nous portent depuis quelques mois ; nous avons confirmé aux deux ministères que notre profession allait se mobiliser en 2005 pour renforcer l’attractivité du secteur, autour des outils proposés, à savoir

1- l’accord cadre formation (qui permet notamment de faciliter la création d’emplois durables, de mettre en place une offre de formations adaptées, de favoriser l’insertion de personnes handicapées et le recrutement des jeunes).

2- le « label responsabilité sociale » qui est une charte des meilleures pratiques sociales (comme des procédures préalables à l’embauche, procédures d’accueil et d’intégration, suivi de carrière, développement de l’employabilité, code bonne conduite,...)

Nos objectifs sont clairement de rassembler toute notre profession (centres d’appels intégrés et prestataires) pour nous mobiliser dans la bataille de l’emploi, notre contribution pouvant créer 100 000 emplois en 5 ans sur notre territoire, et enfin régler le déficit d’image chronique de cette profession.

Eric Dadian