PhonethiK : A quelle occasion peut on transformer son centre d’appels et en centre de profits ?

Denise Bengioar : Quand on appelle un service client, c’est rarement pour dire que tout va bien. Alors, quand on a 1000 personnes qui appellent un service client, c’est 1000 occasions de lui vendre quelque chose. La première étape pour parvenir à transformer une réclamation en acte de vente consiste à rendre le client mécontent, satisfait. Ce dernier ne s’attend pas à être comblé.
Pour parvenir, il faut savoir pondéré, être sûr de soi, prouver qu’on est capable de résoudre le problème du client, ou même de développer une ébauche de solution. Satisfaire un client qui appelle pour une réclamation provoque chez lui un effet de surprise agréable et... sa fidélisation.

Une fois fidéliser, le conseiller peut donc passer à l’acte...

Dès l’instant où il finit par dire « je vous remercie », il est de nouveau fidélisé. C’est l’objectif principal d’un service client. Le conseiller peut passer à un acte de vente. Point fondamental, il faut accrocher l’intérêt en quelques minutes par une phase de découverte au travers de questions. Plus le client parlera de lui, plus il y aura des fondations pour un acte de vente.
Avec l’historique de ces achats, de son panier moyen, le conseiller peut aussi basculer sur une offre commerciale. Ça ne coûte rien d’essayer !

Pourquoi les entreprises ne demandent pas à leurs conseillers d’être proactif dans ce sens ?

Depuis quelques années la tendance est à dire et à faire : « ne mélangeons pas les deux, les conseillers du service client ne doivent pas avoir une démarche commerciale, le même interlocuteur ne doit pas traiter une réclamation et faire une vente ».
Mais si ces derniers ne peuvent agir, les sociétés perdent un grand nombre de commandes.
Par ailleurs, la principale difficulté pour mettre en place cette dynamique concerne l’inadéquation des profils des intervenants au téléphone. Ils n’ont pas de profil commercial. On peut constater un manque d’exigence dans le recrutement.

Comment alors parvenir à métamorphoser son centre de relation client en centre de coût ?

Pour y parvenir, deux solutions : une formation aux techniques de vente par téléphone et la mise en place d’un guide d’entretien idoine.
Si le conseiller n’a pas de profil commercial, il faut le former. Il faut être bon face au stress et savoir transformer la colère en sourire.
La plus part des outsourcers, ainsi que les organismes professionnels, prodiguent des stages adaptés à l’entreprise, sur mesure, d’une durée, en général, de 3 jours. S’il y a de nombreuses personnes à former. Un tronc commun est organisé pour la théorie puis les conseillers peuvent être regroupés par équipe de 8 pour la pratique. Pour choisir sa formation, l’entreprise doit regarder les programmes de techniques de vente, vente pure, en face à face, adaptée au téléphone.

Quels seront les résultats d’une telle formation ?

Si une entreprise souhaite transformer sa plate-forme en centre de profits autant investir en amont. Avec une bonne formation, le conseiller sera mieux dans sa peau, plus motiver, plus performant Quant aux résultats pour la société ? Si elle reçoit 1000 appels par jour, 6 jours par semaine et réussi à transformer simplement 10 % des contacts en ventes, son centre d’appels réalisera alors 2400 commandes par mois sans aller les chercher. Il n’est pas difficile de calculer le retour sur investissement de la formation.
Si l’entreprise doute, elle a la possibilité de mettre en place un mini centre de test. Elle prend 8 conseillers et elles essaient...