Après deux ans d’interruption, la Direction des Systèmes d’Information de Dassault Aviation a souhaité relancer l’étude sur le niveau de satisfaction des utilisateurs de son système d’information pour en déterminer les axes d’amélioration possibles. Une approche moderne a été voulue, l’enquête devant être réalisée désormais par voie électronique et non plus manuellement. Sélectionnée par l’avionneur pour la réalisation de cette étude à l’issue d’une consultation effectuée en avril 2006, Actel, outsourcer posionné haut de gamme, a assuré avec succès toutes les étapes du projet et rendu ses conclusions conformément au calendrier prévu. « La société Actel a répondu aux différents points de notre cahier des charges et a su, en particulier, prendre en compte les contraintes fortes de sécurité imposées par notre système d’information », précise Jean Sass, DSI de Dassault Aviation.

Acteur de premier plan dans le domaine de l’aviation civile et militaire, Dassault Aviation opère dans un secteur particulièrement sensible, la défense nationale, justifiant la mise en place d’une protection complète et infaillible. Un paramètre d’autant plus complexe à prendre en compte que, à la pointe en matière de technologie aéronautique, Dassault Aviation est, par définition, très informatisé. « Nous avons réalisé en 2003 une première opération de ce type pour Renault et Nissan, chaque DSI souhaitant connaître le niveau de satisfaction des utilisateurs en interne. Nous avons alors bâti une enquête dans neuf des langues dans lesquelles travaille ce groupe dans le monde et abordé plusieurs thèmes. Cette étude, reconduite chaque année depuis, nous a permis d’affiner notre méthodologie et d’acquérir une véritable expertise sur ce segment des services à forte valeur ajoutée. Ce savoir-faire est aujourd’hui confirmé par la confiance que nous a accordée Dassault Aviation », se félicite de son côté François Schapira, PDG d’Actel.

Pour cette enquête, l’outsourcer a élaboré un questionnaire en collaboration avec les équipes de Dassault Aviation en utilisant ASKIA, un outil du marché spécialement conçu pour ce type de besoin. Adressé de manière anonyme via l’Intranet de l’avionneur à un échantillon représentatif du personnel, sélectionné par tirage au sort, cette enquête a été réalisée auprès des onze implantations du groupe en France. Six niveaux d’activités ont été retenus – études, production, achats, ventes, qualité et autres – et, pour chacun d’entre eux, sept niveaux de qualification des personnels ont été sondés. « L’équipe Dassault-Aviation avec laquelle nous avons travaillé était motivée et rigoureuse. Nous avons ainsi mis au point et lancé une première vague de mails comportant plus de 100 questions réparties en plusieurs thèmes. Il fallait compter environ 15 minutes pour y répondre. Nous avons obtenu un fort taux d’adhésion et avons largement dépassé notre objectif de 1000 questionnaires remplis puisque nous avons obtenu près de 1550 réponses pour environ 3700 mails envoyés, sur un total d’environ 6100 adresses recensées. Le dispositif a été bien dimensionné techniquement et nous n’avons eu aucun problème d’engorgement au niveau du serveur » explique Floriane Migeon, directrice de clientèle chez Actel, responsable du projet.

Chacune des trois étapes du projet s’est déroulée conformément au calendrier arrêté lors de son lancement. La première étape, qui consiste dans la conception et la préparation du questionnaire ainsi que dans la mise au point du dispositif technique, s’est achevée dans le courant de l’été. La deuxième étape, représentée par le travail de « terrain », c’est-à-dire l’administration du questionnaire à la population-cible, a été réalisée pendant une période où le taux de présence dans l’entreprise est élevé (soit du 11 septembre au 20 octobre). Les questionnaires pouvaient être complétés par les intéressés en plusieurs fois, une relance étant prévue en cas d’insuffisance de réponses de certaines populations.
Enfin, dernière étape, l’analyse des résultats, au travers des différents tris et calculs statistiques et leur présentation par Actel. Environ deux mois doivent s’écouler entre la phase de terrain et le rendu final. Celui-ci a eu lieu début 2007 pour Dassault Aviation. A noter qu’une possibilité était offerte aux personnes sondées de sortir de l’anonymat. Plus de 500 personnes ont choisi cette option chez l’avionneur.

Quant à l’exploitation des résultats, la société est libre de les utiliser comme bon lui semble. « Nous avons été très satisfaits par le professionnalisme des intervenants, la rigueur avec laquelle la prestation a été conduite et par le respect du planning d’intervention. La présentation des résultats de l’enquête effectuée par Actel, ainsi que la pertinence de son analyse, se sont traduites par la diffusion d’une information sur le site Deltanet de la DSI. Des cahiers de résultats spécifiques à chaque site ont également été réalisés », conclut Jean Sass.