Cegid, éditeur français de logiciels de gestion, a choisi les technologies vocales de Nuance pour gérer les appels émis vers ses centres d’appels afin de proposer à ses clients une assistance qualitative, performante et intelligente. Le groupe Cegid compte plus de 2 000 collaborateurs et 350 000 utilisateurs tant en France qu’à l’étranger. Il édite un grand nombre de solutions logicielles dédiées à la performance et au développement des entreprises. Chaque jour, ses centres d’appels doivent gérer près de 3 000 appels, répartis sur 11 sites, dédiés à l’assistance aux utilisateurs finaux, la télévente, le télémarketing, le recouvrement.

La reconnaissance vocale de Nuance assure en amont l’identification de la demande de l’appelant, du logiciel utilisé, et l’orientation vers la bonne compétence. Du gain de temps obtenu lors du guidage des appels résulte une satisfaction accrue des clients et une productivité plus importante des techniciens.

« Nous éditons une offre très large de solutions. Il est donc nécessaire d’apporter un service de qualité, rapide et ciblé à nos nombreux clients. La reconnaissance vocale s’est révélée être la technologie la plus pertinente pour aiguiller les appels rapidement vers le bon technicien. Avec un taux de reconnaissance très élevé, la technologie vocale de Nuance basée sur l’identification du ou des logiciel(s) utilisé(s) par le client et ce, via un numéro unique, s’est vite imposée », précise Pascale Cornil, Responsable de Projet au sein de la Direction de l’Organisation.

Activeo, partenaire technologique de Cegid depuis 2003, s’est chargé du déploiement de la solution, du processus d’itération d’analyse d’appels, de l’écriture des scripts et de la mise à jour des grammaires.

Cette alliance entre Nuance et Activeo a permis de proposer à Cegid une solution opérationnelle et évolutive en seulement 3 mois. L’amélioration continue permet d’accroître le taux de reconnaissance lors des diverses phases de guidage. Désormais, que ce soit pour l’identification du client ou pour le choix du logiciel émis par le client, la solution adoptée permet un taux de reconnaissance supérieur ou égal à 90 %.
Aujourd’hui, 70% des appels reçus par les centres d’appels de Cegid sont routés vers la bonne compétence par la reconnaissance vocale de Nuance. Ainsi, Cegid fournit un service toujours plus pertinent, efficace et rapide aux 350 000 utilisateurs de ses solutions.