La chambre de commerce et d’industrie lyonnaise dispose d’un centre de formation en étroite relation avec d’autres centres européens via le programme communautaire Leonardo da Vinci. Au travers de ce dernier, les projets élaborés visent à améliorer la formation professionnelle initiale et continue. C’est dans ce cadre que le CCI de Lyon, avec la contribution de la société Ipnoz, dispose aujourd’hui d’un nouvel outil performant d’aide au recrutement des superviseurs. Agnès Goux, chef de projet européen du CCI nous en dévoile son contenu.

PhonethiK : Comment est venue l’idée d’élaborer ce nouveau support de formation ?

Agnès Goux : Nous avons développé ce CD-Rom dans le cadre du programme européen, Leonardo da Vinci. Des partenaires communautaires, espagnoles, autrichiens, finlandais et chypriotes ont ainsi participé, durant un an, à son développement tout comme le centre de formation IFA de Rouen. Le chef du projet du contenu a mis son expérience de superviseur sur un plateau de la Deutsch Bank à contribution. Nous sommes partis du constat que le secteur des centres d’appels demeure peu structuré en termes de formation initiale ou continue et en ressource humaine. Alors quand, il y a pénurie de main d’œuvre, bien souvent, un téléacteur monte en compétence pour assurer le poste de superviseur. La question est donc de savoir si on a sélectionné la bonne personne ?

Justement, comment le savoir ?

Le CD -Rom sert précisément à repérer l’aptitude d’un candidat au poste de superviseur. C’est un outil d’aide à la décision qui permet d’évaluer les compétences. Disponible en 5 langues, le support étudie 15 compétences à définir. Devra-t-il informer, motiver,former, recruter, etc ? Les définitions du poste sont paramétrables. Alors, par exemple, le recruteur peut préciser si le superviseur sera admis à recruter ou non des téléacteurs. Si c’est non, il n’y aura pas d’exercice connexe.

Quels types d’exercices rencontrent alors les candidats ?

Deux types d’exercices, sous forme d’un plateau de jeu, sont proposés. Le premier consiste en une mise en situation. Le candidat doit apporter une réponse au cas par cas. Le second concerne la pratique. C’est un test d’autoévaluation. A l’issu du parcours, le résultat du candidat se matérialise. Une superposition du profil en rapport avec les pré-requis s’affiche. Cette configuration permet de mettre en évidence et de visualiser clairement les forces et faiblesses du candidat sur la base de ses réponses aux exercices. Le parcours dure une heure et demie.

Le CD-Rom sera-t-il commercialisé ?

Nous avons de nombreux clients potentiels. Le centre de formation du CCI lyonnais travaille régulièrement avec plus de trente centres d’appels et des agences d’Interim telles que Manpower et Addecco. Toutefois, nous ne souhaitons pas le vendre en direct mais plutôt le délivrer gracieusement durant nos journées de formation.