Phonethik : Vous avez déclaré : « Notre métier est mort ». Pouvez-vous nous résumer votre pensée ?

Arnaud de Lacoste : Derrière cette phrase un peu provocatrice, le sentiment que nous avons est que nous sommes contraints d’évoluer. Et donc de proposer une offre différente avec, à mon avis, une offre technologique forte orientée self-care et reconnaissance vocale ; une offre off-shore et un recentrage autour d’offres à forte valeur ajoutée sur les plates-formes en France.

Diriez-vous que le métier d’outsourcer change aujourd’hui ?

Complètement.

En quoi ?

Il devient plus complexe. Il faut intégrer plus de choses avec des donneurs d’ordre qui ont, et c’est plutôt bien, une meilleure vision et une meilleure connaissance de ce qu’ils veulent faire.

Comment qualifieriez-vous aujourd’hui les relations outsourcers / donneurs d’ordre ? Elles semblent plus difficiles...

Non...non...C’est difficile de généraliser. Globalement, les donneurs d’ordre sont plus au fait de notre métier. Ils sont plus exigeants. Par contre les services achat ont plus de poids qu’auparavant. Ils exercent une pression également plus importante. C’est vrai qu’il y a eu des abus. Le retour au rationnel, c’est une bonne chose. Mais il ne faudrait pas tomber dans l’effet inverse avec des prix trop bas qui ont un impact négatif sur la qualité.

Vous disposez d’une plate-forme à Casablanca. Quel est votre sentiment sur le phénomène off-shore ?

C’est aujourd’hui à mon avis un élément incontournable de nos offres pour rester dans la course et proposer une offre complète. Je ne sais pas si c’est un phénomène qui se maintiendra dans la durée. Pour les cinq prochaines années, je n’ai pas d’inquiétude. Après, je ne sais pas. A terme, une grande partie des prestations à faible ou moyenne valeur ajoutée sera remplacée par la technologie.

Quels vont être vos prochains axes de développement ?

Nous allons renforcer notre offre technologique en donnant une réponse complète dès la proposition commerciale. Notamment, sur les technologies web et vocales. Par exemple, en remplaçant des SVI par des serveurs vocaux de synthèse et de reconnaissance vocale. Un des axes est aussi de raisonner en terme de qualité du flux à traiter plus que de volume d’appels. Et ce, en prenant en compte sa valeur à partir d’éléments comme le lieu de traitement, les compétences nécessaires pour le traiter, etc.