« La centralisation des serveurs d’application d’entreprise, l’augmentation des capacités dans le vaste réseau longue portée et l’adoption de la téléphonie IP sont des processus associés à la technologie de l’information qui, s’ils sont planifiés en liaison avec les initiatives de services clients, amélioreront la flexibilité de l’entreprise et réduiront le coût total de possession de la technologie ». Au regard de l’évolution de la nouvelle organisation d’AOL Europe, la division européenne d’America Online Inc., l’analyse de Steve Blood, vice-président de la société de recherche et de conseils, Gartner, Inc., se vérifie. En effet, le FAI modifie sa structure relation client en déployant trois centres d’appels IP sur14 sites. Ces nouvelles plates-formes IP ont pour objectif de permettre à AOL d’améliorer la rapidité, le coût et la fiabilité des services qu’elle offre à près de 6,3 millions d’abonnés en France, en Allemagne, au Royaume-Uni et en Irlande.

« Il s’agit là d’un projet important, qui touche 2500 agents répartis sur 14 sites. Notre approche a été fondée sur la consultation, car nous devions nous attaquer non seulement à des enjeux technologiques, mais également à des enjeux touchant l’amélioration de nos affaires, les stratégies et les objectifs. Les solutions de centres d’appels IP d’Avaya permettront à AOL de se consacrer à l’excellence de son service clients tout au long de la croissance de nos activités » assure Dave Johnson, CEO d’AOL.

Afin d’évaluer avec précision les besoins de la société, une équipe de consultants Avaya (basée au Royaume-Uni) a mené un audit. Des consultants et des experts techniques ont ainsi analysé la technologie actuellement utilisée par le FAI et ont ensuite évalué différents points d’ordre commercial et examiné ses plans futurs. Les solutions de centres d’appels IP d’Avaya ont été alors spécialement déployées en fonction de cette analyse. Elles prévoient ainsi de simplifier l’infrastructure télécoms d’AOL afin de réduire les problèmes opérationnels, les coûts des communications et l’implantation du routage par compétence, et ce pour faire un meilleur usage des ressources existantes au profit des abonnés AOL.

L’utilisation de téléphonie IP permettra à AOL d’accroître l’efficacité opérationnelle de ses centres d’appels et d’obtenir quelques avantages. Les clients pourront désormais appeler un numéro local mais leur demande pourra être traitée depuis tout endroit car elle sera acheminée sur le réseau IP d’AOL à un coût réduit. L’utilisation d’un seul réseau voix et données réduira les coûts opérationnels et l’entretien du réseau sera moins onéreux.
La solution IP d’Avaya offre le routage par compétence. Les demandes sont immédiatement transmises à l’agent disponible le plus qualifié pour répondre, ce qui réduira le nombre de transferts des appels à l’intérieur du centre et permettra une résolution plus rapide des demandes clients.
Par ailleurs, la nouvelle solution est évolutive. D’autres postes peuvent facilement être ajoutés ou retirés afin de s’adapter à la demande en période de pointe (comme par exemple à Noël) et pour s’ajuster aux plans de croissance dynamiques de l’entreprise.
Pour finir, les nouvelles fonctions offertes par la solution IP, comme les fenêtres en incrustation pour informer l’agent, devraient renforcer la motivation des 2500 agents au service de la clientèle

La technologie de base sera identique pour les centres d’appels, mais les solutions d’Avaya ont été adaptées aux besoins particuliers de chaque site. Par exemple, en Allemagne ainsi qu’au Royaume-Uni et en Irlande, Avaya implante des centres d’appels entièrement sur IP tandis qu’en France, un modèle hybride s’adapte mieux à l’architecture en place.

AOL a choisi l’intégration de centres d’appels IP en raison des économies connexes. « La modification de l’infrastructure de nos centres d’appels au moyen de l’adoption du protocole IP représentait un défi majeur et nous devions être assurés d’obtenir les gains attendus dans chaque pays. Bien que nous soyons toujours aux étapes initiales de la mise en œuvre, nous constatons déjà des gains en termes d’économie et d’amélioration de la qualité de la voix, et nous nous attendons à réaliser bientôt d’autres gains liés aux opérations et aux affaires » commente Sven Beiling directeur technique des télécommunications et des projets pour les services abonnés AOL en Europe.

La solution Avaya Communication Manager est actuellement en cours d’installation dans des centres d’appels. Le logiciel tourne sur des serveurs Avaya S8700 Media Servers avec des passerelles Avaya G650 Media Gateways. La solution Call Center Elite, le logiciel Modular Messaging et une solution de gestion intégrée ont également été déployés. Environ 2 690 employés utiliseront les téléphones IP d’Avaya.