Soucieuse de répondre plus rapidement aux demandes de ses clients, la Direction Relation Client de l’établissement d’Angers décide en 2005 de repenser son mode de gestion de courriels et de se doter d’une solution dédiée à cette problématique. Cette prise de conscience s’explique notamment par la croissance importante du nombre de demandes formulées par Internet, 30000 par an, et par l’obsolescence du mode de traitement reposant sur Outlook.
En effet, en raison de la complexité de la mission de la CDC Retraite, gestionnaire de plusieurs fonds, la mise en place d’un système de gestion avancé s’est imposée comme une priorité. Au niveau technique, elle souhaitait également s’appuyer sur un partenaire industriel pouvant lui offrir un service en mode hébergé, mis à disposition de ses gestionnaires de la relation client à Angers et à Bordeaux.

Après consultation, est sélectionnée l’offre Web Contact Center proposée par Orange Business Services. La solution, basée sur Akio Mail Center d’Akio, est accessible par un simple navigateur Internet. Il s’agit d’une solution locative hébergée par Orange, packagée mais partiellement personnalisable, avec une mise en place rapide car en mode locatif.

Un travail de constitution de filtres en fonction de la nature des demandes émises est alors entrepris. En parallèle, la mise en place d’une bibliothèque de réponses types pour les conseillers a également été réalisée. En complément de ces deux actions, un espace Self Service – FAQ est proposé pour permettre aux internautes d’accéder directement aux informations les plus demandées sans passer par les formulaires de contact traités par Web Contact Center.

Grâce à ce nouveau processus organisationnel, les gestionnaires de relation client sont désormais en mesure de traiter les différentes demandes entrantes en moins de 5 jours ouvrés et de faire face aux pics d’activités. La Direction relation client apprécie également de pouvoir accéder à des indicateurs de suivi des demandes (temps de traitement moyen des dossiers, nombre de mails traités…) qui lui permettent d’améliorer en continu sa qualité de service.

Paramétrée selon la logique du métier du centre de contacts, la plate-forme Web Contact Center a reçu un accueil positif de l’ensemble des équipes de relation client qui se sont rapidement appropriées l’outil. Cela a également permis aux téléconseillers de se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée et d’accroître leur productivité.

L’approche hébergée de Web Contact Center permet enfin à la Caisse des dépôts Retraite de s’appuyer sur un outil maintenu et toujours disponible, la gestion des mises à jour, des nouvelles versions, etc. étant entièrement réalisée par Orange Business Services.