PhonethiK : Quelles sont vos implantations, et pourquoi avoir choisi ces pays ?

Malek Semar : Le siège de PhoneControl France est à Châtillon. PhoneControl dispose d’une filiale à Tunis et bientôt à Alger. En terme de clientèle PhoneControl est présent un peu partout dans le monde : Europe (France, Italie, UK, Roumanie etc…), Maghreb (Algérie, Tunisie, Maroc), Afrique (Sénégal, Ile Maurice, Bénin, Cameroun etc…), Antilles (Guadeloupe) et Moyen Orient (Dubaï). PhoneControl étant spécialisé dans la mise en place de solutions de centres de contacts déportées, nous avons choisi de nous implanter dans des pays à fort potentiel pour le marché du centre d’appels, tels que la Tunisie et l’Algérie. D’autres pays sont en études.

Les destinations off-shore souffre-t-elles toujours d’une mauvaise réputation ?

Je pense que des pays comme la Maroc et la Tunisie ont acquis beaucoup d’expérience et proposent aujourd’hui des services de qualité. L’augmentation constante du nombre de positions dans ces pays est et la demande continue du marché européen pour ce type de services est révélatrice de la qualité que proposent aujourd’hui les centres d’appels offshore.

Est-ce que la gestion mail, sms se développe dans votre secteur ? Et faites-vous appel au même téléconseiller (Voix) ou à des compétences spécifiques ?

Notre plate-forme unifiée permet de réponde avec tous les médias (voix, Internet, mail etc…) avec une unique interface. D’un point de vu technique, le même téléconseiller peut répondre aux différents besoins quelque soit le média utilisé. Libre ensuite au centre de contacts d’utiliser les mêmes ressources ou de séparer ses équipes selon ses activités.
Même si certains de nos clients utilisent déjà la gestion des emails, SMS, Webcallback ou encore Co-browsing, ce type de média est encore à ses débuts. Nous constatons sur les derniers mois une forte augmentation pour l’intérêt de ce type de support et nous pensons que cela va sans doute se généraliser assez rapidement.