PhonethiK : Comment vous positionnez vous sur le marché des centres d’appels ?

Jean-Philippe Adrianenssens : "DCP, l’Agence Business to Business" occupe une position très particulière sur le marché. En effet, nous apportons une prestation globale aux entreprises en matière de prospection commerciale et gestion de la relation client en B to B.
Nous allons donc pour notre client qui est tout aussi bien une PME-PMI qu’une grande entreprise, l’aider à développer sa clientèle professionnelle, en intervenant du conseil à la mise en oeuvre. Ceci implique l’emploi de différents médias complémentaires dont notamment le téléphone mais aussi le print et le numérique.
Nous disposons donc d’un centre d’appels intégré pour les différentes applications reconnues du téléphone dans ce contexte B to B, identification de décideurs, qualification, détection de besoins ou projets, prise de rendez-vous, vente à distance, animation, réactivation, etc ... 
En résumé, dans le vaste marché des centres d’appels, nous nous positionnons sur des interventions à haute valeur ajoutée dédiées au B to B avec un ensemble de solutions complémentaires permettant à une entreprise de confier à un interlocuteur unique l’ensemble de sa problématique de développement de clientèle.

Quelle est votre approche de l’Off-Shore ?

Compte tenu de la spécificité de nos interventions, les objectifs prioritaires pour nos clients sont d’ordre qualitatif : compétence, performance, souplesse et adaptabilité. C’est la raison pour laquelle notre centre d’appels est intégré dans les locaux même de notre siège. Par contre pour le B to C, ayant plus souvent des logiques de masse où il est nécessaire de produire des appels au plus bas coût, l’Off-Shore est le moyen pour certaines entreprises d’apporter un service client qui ne serait économiquement pas viable autrement. 
De façon plus générale, l’Off-Shore représente une concurrence nouvelle qui oblige chacun à réexaminer son mode de fonctionnement et améliorer son positionnement, ce qui ne peut être que bénéfique pour lui à terme. Notre recherche constante en matière de valeur ajoutée apportée à nos clients s’inscrit dans ce cadre.

Pouvons nous vraiment croire au développement du multicanal ?

Incontestablement, car les entreprises sont de plus en plus dans une recherche de rationalisation l’obligeant à choisir les meilleurs canaux de distribution physiques ou virtuels afin de rester compétitif. C’est par ailleurs le moyen de rendre l’offre accessible à un marché plus vaste que ce soit sur le plan du profil de l’acquéreur que sur un plan géographique. Dans notre domaine d’expertise, le B to B, nombre d’entreprises combinent depuis longtemps l’action d’une force de vente directe "Grands comptes", un réseau de partenaires distributeurs, la VAD par catalogue et maintenant le e-commerce. C’est le choix judicieux des combinaisons entre cibles, offres, canaux ou supports, objectifs et outils de mesure qui conduit à une stratégie multicanal gagnante.