Après avoir mesurer la qualité sur Internet, vous vous attaquez à la mesure de la qualité dans les centres d’appels. Pourquoi s’intéresser à ce secteur ?

Nous avons une mission d’évangéliser la qualité. Aujourd’hui, il est impératif d’appréhender la qualité en fonctions des moyens et du but. Loin du discours « tout fonctionne parce qu’un autocommutateur me l’a dit », nous voulons mesurer la qualité intrinsèque, essayer de comprendre au niveau des équipements pour extrapoler dans la vraie vie. Pourquoi ? Lorsqu’un centre d’appels est centralisé en un lieu avec un seul opérateur, il est aisé de mesurer la qualité, par contre une plate-forme multi-sites avec des liens IP vers du TDM posent des problèmes de calibrage. La qualité n’est plus symétrique. De nombreuses situations se présentent où des sociétés mettent en place de nombreuses technologies et nous constatons une mauvaise qualité. Inversement, d’autres n’optent que pour de la VoIP et tout fonctionne.
Par ailleurs, on ne peut se contenter de l’appréciation humaine de la qualité. L’humain n’est pas un observateur universel, il ne possède pas le don d’ubiquité, et n’est guère disponible 24h sur 24. De plus, il s’habitue à une dégradation de la qualité de service jusqu’à un certain seuil.

Il faut donc outiller par l’extérieur les centres d’appels, créer des interactions et mesurer dans le temps afin de mesurer la qualité. Ainsi, Witbe mesure en continu le service délivré de bout en bout et délivre des alertes lors de dégradation ou des indisponibilités.

Concrètement, quelle méthode utilise Witbe pour mesurer la qualité dans un centre d’appels ?

Pour parvenir à mesurer la qualité, il faut comprendre le service du client, l’architecture de ce dernier. Mais il faut également comprendre où se trouvent les clients. Nous plaçons donc des robots qui produisent des interactions et permettent de répondre à cette question. Ils évaluent en continu la qualité délivrée.
Quant à l’architecture du service, nous élaborons des scénarios successifs plus ou moins complexes et scénario par scénario, nous comprenons comment fonctionne le centre d’appels.

Nous pouvons alors mesurer la durée d’attente moyenne avec précision, il s’agit d’une mesure en temps réel. Trois critères assurent une cohérence de la mesure de la qualité. La disponibilité : ai-je « quelque chose » qui répond, un décroché, une musique, un téléconseiller ? La performance : combien de temps total faut-il pour établir un contact avec un téléconseiller ? La qualité : La qualité de la réponse mais aussi la qualité auditive qui se mesure grâce à un répondeur où est enregistrée une voix calibrée qui possède tous les phonèmes de la langue française avec une voix féminine ou masculine.

A partir de nos études, Witbe peut connaître d’où viennent les origines des problèmes et savoir si le centre d’appels rencontre une problématique de réseau ou bien une problématique fonctionnnelle.

Pour finir, si la technologie est hétérogène, nous pouvons ajouter un ou deux robots à des points stratégiques afin de segmenter le réseau ou la technologie et ainsi affiner notre recherche pour détecter le maillon faible.

Si vous constatez une perte de qualité, préconisez-vous une solution à cette défaillance ?

Non, nous ne préconisons pas de solution, nous n’allons pas promettre que la mesure soit associée à une solution de correction. Toutefois, nous souhaitions qu’une chose : que le service marche mieux grâce à nous ; l’enjeu est de taille pour nos clients, c’est l’image de marque de leur société.