PhonethiK : Pourquoi externaliser Off-Shore ? Existe-t-il toujours des freins psychologiques ?

Gérald Bouillaud : Externaliser en Off-shore, c’est s’assurer que les employés du call-center considèrent leur activité comme un métier alors quand France ce n’est encore qu’un petit boulot souvent décrié et en tous les cas déconsidéré, c’est donc un gage de sérieux et de pérennité pour la prestation. Notre politique de ressources humaines privilégie une relation à long terme avec nos salariés basés à l’île Maurice. Ils trouvent dans notre entreprise une situation professionnelle stable et évolutive.

La solution de l’externalisation Off-shore s’avère à l’usage plus économique et plus efficace avec un coût de revient inférieur de près de 40% aux autres call-center francophones en maintenant une qualité de production au moins égal et souvent supérieur.

Un risque ? Le débat fait rage aujourd’hui en France sur les vertus de la délocalisation. Les entreprises Françaises sont de plus en plus nombreuses à utiliser les services de call-center délocalisés. Pourquoi ? La réponse ne tient pas seulement à une considération économique, avec de forts taux de réalisation de ventes et un coût de revient réduit. Elle porte aussi sur le degré de qualités de services proposés par les centres d’appels.

C’est pourquoi, la délocalisation est une réponse à ces objectifs grâce à la disponibilité croissante de ressources humaines très qualifiées, la flexibilité organisationnelle, les évolutions technologiques offrant désormais les mêmes potentialités en accès distant, le suivi et le pilotage à distance de la prestation délocalisée, sur la voix (écoute à distance) et les données (monitoring complet Voix/Données de la prestation).

L’île Maurice challenge sérieusement les pays du Maghreb, quelles sont les différences marquantes entre ces deux destinations pour un client ?

Un accent ? Oui, le sourire...
Il est très facile pour un Français de reconnaître l’accent de la population d’Afrique par contre il est très difficile de reconnaître l’accent Mauricien, ce qui le rend quasiment invisible.
La reconnaissance ou non de l’accent est très important dans la relation téléphonique d’autant plus si cet accent a une connotation négative auprès de la population contactée (banlieue, délinquance …).

L’île Maurice Française est l’un des pays les plus développés de l’Océan Indien. Son indice de développement humain* atteint 0,825. Française jusqu’en 1810, britannique jusqu’à son indépendance en 1968, l’île asseoit sa singularité par cette histoire particulière. Si l’anglais est la langue officielle, le créole et le français sont les langues les plus parlées par les 1,15 million de mauriciens.
L’indice de développement humain est un indicateur utilisé par les organismes internationaux pour situer le développement d’un pays par rapport aux autres. Il se compose de trois facteurs : le PIB par habitant, la santé (espérance de vie, accès aux besoins primaires...) et l’éducation. A titre d’exemples, la France dispose d’un indice de développement humain de 0.93, le Sénégal de 0.43, l’Inde de 0.53, la Chine de 0.74.
Ces atouts nous permettent d’assurer un niveau de performance supérieur de 20% comparativement aux autres centres d’appels implantés sur le continent africain par exemple (Maghreb, Sénégal...).

La plupart des habitants sont au moins bilingues. Particularité de leur insularité et de cette ouverture culturelle, l’expression de nos opérateurs n’est pas marquée et respire le sourire. Si le monde entier connaît la qualité du climat et des plages de sable fin de Maurice, il n’en est pas toujours de même de la mutation économique de l’île. Celle-ci profite à plein des effets de la mondialisation.

Est-ce-que l’Etat aide au développement de vos activités ?

Le gouvernement mauricien a créé un environnement fiscal avec des incitations pour l’investissement dans les TIC et l’externalisation. Les entreprises engagées dans l’exportation des services et produits technologiques bénéficient d’importation d’équipement libre de taxes. Les incitations couvrent également une corporate tax à 15%, un remboursement de la TVA à 15% et des dividendes non imposables, l’actionnariat étranger permis à 100%, le rapatriement des profits et du capital et une procédure administrative accélérée. Un organisme spécialisée, le Board of Investment (BOI), encadre la création d’entreprises et l’investissement, y compris à travers un département spécialisé pour l’externalisation et le BPO. Une série de lois-cadres protégent l’investissement et les activités dans les TIC à Maurice : le Computer Misuse and Cyber Crime Act 2003, Information and Communication Technologies Authority (ICTA) Act 2001, Electronic Transaction Act 2000, Copyright Act 1997, Data Protection Bill 2004. Le développement des ressources humaines pour le secteur bénéficie de l’encadrement du Human Resources Development Council (HRDC), un organisme d’Etat avec lequel le groupe Infinity travaille en collaboration. La formation spécialisée prodiguée par Infinity Training est agréée par la MQA (Mauritius Qualification Authority).